CRM ou Service à la Clientèle; telle est la question ?

Que choisir entre une solution CRM et la mise en place d’un Service à la Clientèle en termes de priorité de développement et d’investissement ? Et puis, pourquoi devrait-on choisir, votre logiciel CRM n’est-il pas la fondation sur laquelle s’appuie le Service à la Clientèle ?

Et dans quel but met-on en place un CRM ? Pour servir les Ventes et soutenir la croissance de l’entreprise ou pour servir le Client et améliorer la qualité de l’Expérience Client ? Ou encore pour renseigner le Marketing afin d’orienter le développement de nouveaux produits qui répondront aux nouveaux besoins des Clients et permettront à l’entreprise d’accroître son chiffre d’affaires ?

Pour tout cela, non ?  Alors, « fondation » est peut-être le mot clé !

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croix

Le Développement logiciel sur mesure est mort. Vive le développement logiciel sur mesure.

Deux faits marquants jouent contre le développement logiciel sur mesure :

  • Le marché regorge de solutions logicielles exhaustives tels Oracle, SAP, IBM, Salesforce, etc.
  • Les histoires d’horreurs pleuvent du côté des grands projets de développement logiciel

Considérant ces faits, au fil des ans les entreprises ont choisi d’installer des solutions commerciales, CRM, ERP, logiciel comptable, système de gestion des prêts, etc., plutôt que d’opter pour un développement logiciel sur mesure.  Et dans plusieurs cas, elles ont remplacé une application « maison » dont la technologie était obsolète.

Évidemment, beaucoup de temps et d’efforts ont été investi pour adapter ces solutions commerciales à « votre » réalité pour en faire des solutions sur mesure répondant à vos besoins.  Si vous rencontrez une des deux situations ci-dessous, rassurez-vous, vous n’êtes pas la seule entreprise dans cette situation :

  • Vous possédez différents systèmes qui ne se « parlent » pas
  • Vous avez encore et toujours des besoins d’affaires précis qui ne sont pas comblés par les solutions commerciales

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Optimisation du Cycle d’un Processus d’Affaires

À la base de toute démarche TI, il y a l’impératif de profitabilité pour l’entreprise, c’est l’objectif visé. Et cet objectif est facilité par les TI, principalement par la mise en place de processus plus ou moins automatisés.

Les processus d’affaires sont aussi variés qu’il existe de secteurs d’activités et de départements dans les entreprises. Et le rôle des TI dans la plupart des processus se traduit principalement par leur automatisation et leur optimisation.  Allant de l’automatisation de tâches simples et répétitives à celui de calculs complexes, le tout s’exécutant entre de multiples systèmes, de multiples entités et usagers, cela engendre des processus complexes, souvent lourds, et pas toujours performants.

Bref, il y a lieu à l’occasion de revenir à l’essentiel et de réexaminer nos processus d’affaires afin d’en évaluer la performance; maintenant, plus que jamais !

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La Stratégie de votre Transformation numérique

Dans un sondage MuleSoft auprès de 651 décideurs TI d’entreprise de plus de 1 000 employés, les répondants ont indiqué que l’intégration constituait un obstacle majeur à la transformation numérique.

Et les organisations ont beaucoup à intégrer; en moyenne, les entreprises de plus de 1 000 employés utilisent plus de 1 000 applications individuelles dans l’ensemble de leurs activités.

 

L’intégration entre systèmes, écueil de la transformation numérique

Une façon courante pour les entreprises de connecter les applications entre elles consiste à coder de manière personnalisée leurs applications et leurs APIs.

Cependant, pour une entreprise qui possède plus de 1 000 applications, ce niveau de couplage étroit peut créer des problèmes lorsque des changements, évolutions ou mises à jour se produisent.

Les décideurs TI affirment que seulement 29% en moyenne des applications de leurs entreprises sont intégrées ou connectées actuellement.

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customers or employees

Les défis de la Transformation numérique en entreprise

Les disruptions numériques continuent de peser lourd sur les entreprises de toutes tailles et de tous les secteurs, car les consommateurs, les clients, les employés et les partenaires s’attendent aujourd’hui à ce que tout soit accessible sur demande, en tout temps; bref, que tout soit pleinement connecté.

Si votre entreprise a déjà effectué sa transformation numérique, super !

Sinon, « it’s time to wake up » car nous ne sommes plus à l’ère « le plus gros mange le plus petit » mais plutôt « le plus rapide mange le plus lent ».

Dans ce 2e billet, qui relate l’étude de MuleSoft (Connectivity Report) réalisé auprès de 650 décideurs TI d’entreprises, de plus de 1 000 employés, issus des US, Australie, Allemagne, Angleterre, Hollande, Singapour et Chine, nous nous concentrerons sur les défis auxquels font face les décideurs TI dans leur projet de transformation numérique.

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Quelles sont les priorités de la Transformation numérique de votre entreprise ?

Quelles sont les priorités de la Transformation numérique de votre entreprise

Les disruptions numériques continuent de peser lourd sur les entreprises de toutes tailles et de tous les secteurs, car les consommateurs, les clients, les employés et les partenaires s’attendent aujourd’hui à ce que tout soit accessible sur demande, en tout temps; bref, que tout soit pleinement connecté.

Au-delà de l’expérience client, on parle ici de l’expérience globale de la marque, peu importe l’identité de l’intervenant avec la marque.

Pour prospérer dans l’économie numérique, les entreprises doivent impérativement devenir plus agiles. Elles doivent aussi développer et commercialiser plus rapidement de nouveaux produits et services.

Si votre entreprise est déjà au diapason de l’ère numérique, super !

Si, au contraire, votre entreprise a contracté une dette technologique dans les dernières années, « it’s time to wake up or else ». Dans ce présent billet, nous relatons une étude de MuleSoft réalisé auprès de 650 décideurs TI d’entreprises, de plus de 1 000 employés, issus des US, Australie, Allemagne, Angleterre, Hollande, Singapour et Chine.

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outils documentation

Les défis de la génération automatisée de la documentation dans le processus de financement

Le fait est que la documentation légale joue un rôle crucial et constitue un des principaux défis du processus de génération de financement (prêt ou crédit-bail).

La raison en est fort simple, non seulement existe-t-il de nombreux types de contrats, clauses, restrictions et contraintes mais chaque organisation a ses propres textes légaux et surtout, ses propres règles d’application.

L’enjeu de l’automatisation de la documentation légale d’un processus de financement relève à la fois de la productivité mais aussi de la profitabilité de l’institution financière car elle permet de diminuer grandement le cycle de financement ainsi que le nombre d’erreurs.  De plus, l’automatisation permet à l’organisation de vraiment prendre un virage numérique en éliminant le papier du processus.

En effet, la documentation légale d’un prêt peut prendre des semaines à produire mais aussi, les erreurs contractuelles et les manquements aux échéances font perdre chaque année des millions aux institutions financières.

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calcul financier

Automatiser votre processus de cotation de prêts & crédit-bail pour bâtir le meilleur scénario financier

Dans un processus de financement, le module qui prend en charge la création des cotations joue un grand rôle car la majeure partie du travail se passe ici.  Si on considère que l’on gagne une cotation sur 10, il est clair que la rédaction de ces cotations doit être rapide et flexible.

D’une manière générale, le processus de financement se décrit comme suit :

structure du processus de financement

Ainsi, nous explorerons dans ce 2e billet, les fonctions Automatisation des Calculs pour Cotation, Approbation de Crédit et Pricing

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bank

Les défis de l’automatisation du processus de financement commercial

Il serait impensable aujourd’hui d’offrir un service de financement commercial ou de crédit-bail et de calculer manuellement, en temps réel, les données et montants nécessaires pour générer ce financement, surtout si on considère tous les différents paliers impliqués; la fonction vente, le département de crédit, le département du risque, les services administratifs et la comptabilité pour la gestion du prêt ou du crédit-bail, etc.

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Intelligence artificielle

Avant de penser Intelligence Artificielle et Big Data, pensez Stratégie des Données

Selon Harvard Business Review, des études intersectorielles montrent qu’avant de penser Intelligence Artificielle et Big Data, les entreprises devraient penser Stratégie des Données car en moyenne, moins de la moitié des données structurées d’une organisation sont activement utilisées pour prendre des décisions et que moins de 1% de ses données non structurées sont analysées ou utilisées.

Plus de 70% des employés ont accès à des données qu’ils ne devraient pas, 80% du temps des analystes est consacré à la découverte et à la préparation des données. Les violations de données sont courantes, les ensembles de données non fiables se propagent en silos et la technologie de données des entreprises n’est souvent pas à la hauteur de la demande.

Avoir un CDO (Chief Data Officer) et une fonction de gestion des données est excellent mais pas nécessairement possible dans toutes les organisations. D’un autre côté, chaque organisation devrait, à son niveau, définir une stratégie cohérente de gouvernance, d’analyse et de déploiement des actifs informationnels (données).

Bref, une Stratégie des Données !

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