CRM sur mesure ou solution commerciale ? Enjeux et facteurs de réussite

Nous débutons cette série d’articles sur des solutions logicielles qui améliorent la Productivité de la Force de Ventes par un article sur les CRM en espérant qu’il saura susciter votre intérêt.  Nous poursuivrons la semaine prochaine avec un autre article sur les CRM mais cette fois-ci, nous parlerons des CRM mobile.  Bonne lecture.

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Avant d’aborder la question du « sur mesure » en CRM, il faut d’abord définir cet outil.  Un CRM est un outil d’automatisation de la Gestion de la Clientèle et du Développement des Affaires pour/par la Force de Ventes dont les objectifs primordiaux sont l’augmentation de  la Productivité  de la Force de Ventes et l’amélioration de la Satisfaction de la Clientèle.

On peut se demander, à quelles conditions est-ce que la Gestion de la Clientèle sera plus efficace, que le Développement des Affaires sera plus profitable ?  Ou si vous préférez, quels sont les facteurs qui vous motivent à mettre en place un CRM pour votre Force de Ventes ou encore, quels sont les problèmes de Gestion de la Clientèle et/ou du Développement des Affaires que vous croyez qu’un CRM saura résoudre ?

Maintenant, que vous souhaitez intégrer une solution CRM existante ou développer un CRM sur mesure, vous devrez aborder les problématiques de base de la Gestion d’une Clientèle et du Développement des Affaires, ce qui inclut la mise en place d’une Base de Données Clients et la Gestion d’une Force de Ventes.  C’est en y regardant de plus près, dans les détails, qu’on entrevoit l’ampleur de la tâche et qu’on est à même de saisir la complexité d’une solution CRM; notamment, sur les plans de l’intégrité de vos données actuelles, de l’intégration du CRM avec vos systèmes TI actuels et de l’alignement des fonctions du CRM avec vos besoins réels.

 

PROBLÉMATIQUES D’INTÉGRATION D’UN CRM EN ENTREPRISE

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Vous dites que vous avez besoin d’un haut niveau de sécurité!

Dans mon billet précédent, « Quand votre système informatique devient un élément de non-productivité… « , je discutais des problèmes et solutions liés à la perte de données. Je terminais en posant la question suivante :

« Que font les compagnies qui ne peuvent se permettre une interruption de service, peu importe ce qui arrive? »

On comprend ici qu’on parle de compagnies qui nécessitent un très au niveau de sécurité.

Pour les directeurs informatiques aux prises avec ce type de problèmes, je crois que la solution est offerte. Des compagnies comme Hytertec qui offrent un centre de relève hautement sécurisé.

Je ne serai pas totalement objectif, car Christain N’Diaye m’a fait visiter son centre dernièrement et j’ai été impressionné. Jusqu’à cette visite, je comprenais à ma manière le fonctionnement d’un tel centre. Mais Christian m’a fait découvrir plusieurs éléments insoupçonnés.

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Quand votre système informatique devient un élément de non-productivité…

Plusieurs billets de ce blogue traitent de l’augmentation de productivité. Tant des employés que les systèmes d’information (IT) en entreprise peuvent apporter.  Par exemple, l’automatisation d’un processus qui diminue le temps nécessaire pour l’exécuter.

Rarement, on parlera de la perte de temps ou d’information que ces mêmes systèmes peuvent parfois entraîner.  Qui n’a pas perdu dans les derniers mois un fichier sur lequel il travaillait.  Pire, la perdte du contenu complet de son disque rigide, à cause d’un vol ou d’une défaillance mécanique ?  Dans ce sens, un des éléments inattendus qui a découlé de l’effondrement des Twin Tours à New York en 2001 est la quantité incommensurable d’information perdue, car ces informations étaient sauvegardées sur des postes clients.

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Communauté d’Affaire / Communauté de clients : lancez-vous !

THINK BIG, START SMALL, MOVE FAST, MEASURE IT ALL.

Avant toute chose, il importe de bien analyser vos besoins afin d’identifier les principaux problèmes que votre Communauté devrait vous aider à résoudre, et surtout de vous demander quel est le problème le plus important ou urgent auquel ils doivent répondre.

Cet exercice semble des plus simples mais c’est bien souvent là que se révèle les plus grandes énigmes, dans les questions les plus simples !!!   Aussi, il ne faudrait pas se croire au-dessus de la mêlée et sous-estimer la difficulté et la valeur de cet exercice.  Plus que tout, rappelons que des rôles et des structures bien définies sont primordiaux dans l’implantation et l’exécution d’une Communauté efficace.

 

7 trucs à retenir pour votre projet

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Leadership ? Effet de la crise sur la productivité ? Serez-vous productif ?

À visiter mes clients, à lire les journaux et à écouter nos politiciens, il est facile de comprendre que l’année 2009 ne sera pas nécessairement des plus profitables pour tous en termes de  » business « .  Plusieurs entreprises auront une vitesse de croisière plus lente.  Est-ce que les dirigeants d’entreprise profiteront pour améliorer leurs processus ou augmenter leur productivité ou leur leadership? Profiteront-ils de cette accalmie pour implanter une communauté d’affaires (workplace community) ou pour implanter des outils permettant de récupérer le « savoir » des employés? Est-ce qu’ils en profiteront pour « mobiliser » des processus profitables qui auraient tout avantage à être accessibles sur les Smartphones de leur Force de travail, est-ce qu’ils en profiteront pour explorer le Web 2.0? Ou seront-ils plutôt conservateurs et remercieront-ils tout simplement les employés dont la charge de travail diminuera ?

En d’autres mots, c’est en temps de crise que la véritable nature de votre leadership se révélera. Alors, êtes-vous du type « proactif » qui profite du moindre répit pour reposer ses forces? Fourbir ses armes et planifier la prochaine attaque ? Ou, êtes-vous, du type « craintif » qui perçoit l’accalmie comme l’occasion de se sauver en catimini, la nuit, en abandonnat les blessés et les forces moins bien entraînées sur le champ de bataille, à la merci de l’ennemi ?

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Développer et Mobiliser une application sur mesure

Ceci est le quatrième d’une série de billets/commentaires publiés par Analystik et qui fait l’objet d’une expérience de « parallel blogging » avec Philippe Winthrop du blogue « Enterprise Mobility Matters » sur lequel vous trouverez une réplique à ces mêmes billets et commentaires. 

Pourquoi développer une application de Mobilité sur mesure ?

Nous terminions notre troisième billet avec cette mention : « Est-ce qu’un Smartphone peut contribuer à optimiser les processus critiques à la productivité des travailleurs mobiles ?  Un vrai leader aura tôt fait de procéder à l’exercice d’analyse de ses processus critiques. Pour ensuite, en évaluer le potentiel d’optimisation avec les Smartphones. Et il aura aussi tôt fait de mettre en place des mesures afin de s’assurer l’augmentation de productivité! »

Et en faisant l’analyse de vos processus critiques, une interrogation fondamentale peut émerger. Dois-je développer une application mobile sur mesure ?

Trois situations nécessitant un développement sur mesure

La question est très simple et la réponse tout aussi simple, à partir du moment où la fonction à « mobiliser » n’est pas disponible dans le parc d’applications pour mobiles existant, l’une des trois situations suivantes nécessitant un développement sur mesure s’appliquera :

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Est-ce que Mobilité rime avec optimisation de la Productivité

Ceci est le troisième d’une série de billets/commentaires publiés par Analystik et qui fait l’objet d’une expérience de « parallel blogging » avec Philippe Winthrop du blogue « Enterprise Mobility Matters » sur lequel vous trouverez une réplique à ces mêmes billets et commentaires. 

Est-ce que Mobilité rime avec optimisation de la Productivité ?

Nous terminions notre deuxième billet avec cette mention : « Indéniablement, la Mobilité permet une extension de la réalité de l’entreprise par-delà ses murs; ce qui peut s’avérer très profitable sur le plan de la productivité si les outils de Mobilité sont bien intégrés… à la réalité de l’entreprise. »  Ce qui revient à dire que la vraie question à poser est : avez-vous vraiment besoin et êtes-vous en mesure d’amener des fonctionnalités avancées sur vos mobiles ?  Une réflexion s’impose.

En fait, il importe avant toute chose de s’interroger sur la nature de votre réalité d’affaires tant interne qu’externe. Cet exercice de réflexion doit être initié par ceux qui ont exigé / acheté des outils de Mobilité avancées tels les Smartphones car ce sont eux qui, ultimement, devront prendre les mesures nécessaires à l’intégration desdits outils de Mobilité à la réalité de l’entreprise et en assumer les coûts. Il est donc primordial d’identifier les processus critiques à la productivité des travailleurs mobiles et leurs fonctions afférentes afin de pouvoir définir des mesures du gain de productivité escompté grâce à l’utilisation des Smartphones. Nous proposons trois angles d’analyse de la situation.

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De la Mobilité à la Productivité de l’équipe de la Force de Ventes

Ceci est le deuxième d’une série de billets/commentaires publiés par Analystik et qui fait l’objet d’une expérience de « parallel blogging » avec Philippe Winthrop du blogue « Enterprise Mobility Matters » sur lequel vous trouverez une réponse à ces billets et commentaires. 

Mesurer l’apport de la Mobilité à la Productivité de l’équipe de la Force de Ventes

Dans notre premier billet, nous avons défendu l’idée que les TIC jouent maintenant un rôle stratégique dans l’atteinte des objectifs d’affaires de l’entreprise.  Et plus spécifiquement, que les bénéfices de la mobilité sur la productivité sont perceptibles. À tout le moins de manière indirecte, même s’il n’y a pas eu intégration de la mobilité à l’environnement TI.

Dans ce 2e billet, nous traiterons de l’apport de la Mobilité à la Productivité de l’équipe de la Force de Ventes .

Déploiment mobile

Le premier point, c’est que les grandes organisations ont pris de l’avance sur les PME pour le déploiement de Smartphones.  Jusqu’à tout récemment, ce déploiement était rarement une stratégie à planifiée de gestion du sans-fil. Mais plutôt issu de la volonté de certains gestionnaires visionnaires.  Très souvent, le déploiement de Smartphones dans l’organisation se fait après de nombreuses démarches de négociation avec un ou des opérateurs mobiles. Considérant la structure de prix des communications sans fil, négocier les forfaits est une priorité.

Ceci fait, les Smartphones sont habituellement donnés aux utilisateurs avec une formation minimaliste. Car les dirigeants tablent sur les nouvelles fonctionnalités de l’appareil pour augmenter la productivité.   Malheureusement, peu de mesures mettront en lumière le gain ou la perte de productivité dans les mois et années suivant le déploiement d’une solution de Mobilité avancée telle les Smartphones…

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Les TI, la Force de Ventes et l’entreprise face à la mobilité.

Ceci est le premier d’une série de billets/commentaires sur La Mobilité et la Productivité publiés par Analystik et qui fait l’objet d’une expérience de « parallel blogging » avec notre bon ami Philippe Winthrop, expert de la Mobilité et conseiller stratégique œuvrant dans la région de Boston, qui publie le blogue « Enterprise Mobility Matters » sur lequel vous trouverez une réplique à ces mêmes billets et commentaires. Cette série vise à explorer l’état des choses sur le plan de l’apport de la Mobilité à la Productivité en entreprise.  

 

Mesurer l’apport de la Mobilité à la Productivité en entreprise, où en sommes-nous ?

Il y a environ 5 ans s’est effectué un virage important dans la majorité des entreprises et que peu ont relevé, les Technologies de l’Information sont passées d’un rôle de support à un rôle stratégique; notamment en ce qui a trait à l’amélioration de la productivité. Où vais-je ?

 

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FORUM CANADIEN SUR LA GESTION DES SANS-FILS : il fallait y être !

Bonjour à tous,

Jeudi dernier, j’ai participé au Forum canadien sur la gestion des sans-fils à l’hôtel Hyatt Regency du Complexe Desjardins. Lequel présentait 10 conférences et une table ronde.  Tout le gratin du sans fil du Québec, et même du Canada, y était présent. Mentionnons ceux que nous ne saurions oublier : Microsoft, Motorola, RIM, Rogers et Telus; Bell limitant sa présence à un simple kiosque… la passation des pouvoirs semblent retenir beaucoup de ressources !!!

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