Base de Données vs CRM – 12 questions fondamentales

Beaucoup d’entreprises implantent l’un et/ou l’autre et pas toujours pour les bonnes raisons; ce qui peut s’avérer coûteux non seulement en termes de frais. Mais, aussi en termes de Productivité et de Développement des Affaires. Et l’un ne va pas obligatoirement avec l’autre.  Enfin, pas toujours et pas nécessairement.

Tout le monde est en mode CRM depuis le début du  Nouveau Millénaire; CRM 1.0, CRM 2.0, Social CRM, CRM-in-the-Cloud, etc., le buzz de l’heure, quoi ?  On oublie, étonnamment, que la décennie ’90 fut l’âge d’or de la Base de Données; toutes les entreprises investissaient massivement dans une Base de Données (BD).  Qui ne se souvient pas de Visual FoxPro qui tenait à la fois de BD et de langage de programmation ?  Mais, c’était une autre époque…

Le fait est qu’un CRM sophistiqué avec des fonctions avancées de Gestion ou des extensions plugins Médias Sociaux; cela ne compensera jamais pour les lacunes ou l’absence d’une BD qui ne traduit pas votre réalité d’affaires.  De même, vous ne vous en tirerez pas mieux si la BD de votre CRM doit interfacer avec plusieurs systèmes de votre entreprise.

Quand il faut choisir entre CRM ou BD, il faut évaluer les besoins qui varieront selon la taille de l’entreprise, le secteur d’activités et surtout, la taille de la Force de Ventes/Service à la Clientèle et de la Base de Clients.

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Ventes : Les outils de conversation – Médias Sociaux et CRM

la liste d’outils de conversation s’allonge…

Non mais c’est effarent à quel point les d’outils de Conversation se multiplie depuis le début 2009. Et cela me donne à penser…

D’une part, je parle d’outils de Conversation car c’est bien de cela dont il s’agit, nous sommes d’accord. Tous ces outils servent à mieux converser avec  le Client, ou à tout le moins, à maintenir la Conversation ou suivre le fil de la Conversation, sur de multiples plates-formes et sur de multiples sujets avec de multiples personnes.

Ainsi, non seulement la frontière devient de plus en plus transparente entre le « perso » et le « pro », c’est toujours le temps de travailler et c’est toujours le temps de s’amuser, mais aussi, et conséquemment; les représentants deviennent des Agents de marque, ils véhiculent et affichent leur position/profession dans leurs réseaux perso et affichent/utilisent leurs réseaux perso au boulot !!!  Responsabilité étendue, quoi; d’aucuns diraient, augmentée.

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Votre Support à la Clientèle est-il devenu inSupportable ?

Vous passez devant les bureaux de votre Support à la Clientèle et ce que vous entendez vous effraie, que ce soit le ton, les propos ou encore l’attitude.  Vous entendez le Support à la Clientèle reprocher en fait aux Clients de ne pas comprendre les subtilités de l’application, de ne pas avoir lu la documentation, de ne pas se rappeler la formation ou encore, carrément,  leur faire la morale ou la leçon !

N.B. Cette situation est le lot de plusieurs PME TI où les responsables du Support à la Clientèle (niveau 1-2-3) sont aussi programmeurs/développeurs.

Bref, si vous étiez le Client, vous auriez raccroché depuis longtemps… et vous angoissez, avec raison d’ailleurs, car le Support à la Clientèle sont les ressources qui entretiennent une relation directe et presque quotidienne avec vos principaux Clients; en un mot, ils jouent un rôle clé et critique dans la Satisfaction de la Clientèle et par conséquent, dans l’avenir de l’entreprise.

Comment vous en tirer avant que de froisser votre Clientèle ou vos employés ?

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La relève TI au Québec – Réflexions d’un entrepreneur TI

Dans notre billet précédent, nous avons discuté des pressions imposées aux développeurs par l’évolution rapide des technologies mises en marché.  On concluait qu’avec le besoin de SAVOIR, l’emphase en entreprise est passée présentement du contenant au contenu. En tant qu’intervenant du monde des TI, il faut s’ajuster et rapidement…  Il faut savoir conjuguer les technologies offertes et les besoins des différentes clientèles (usagers, dirigeants et département TI).  Dans ce billet, nous tenons à souligner qu’il faut ajouter à cette équation la problématique de la relève.

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Réflexions d’un entrepreneur TI (2) : le chaos techno

Quand je regarde l’évolution, que dis-je, l’explosion des technologies, des environnements TI et des modèles d’affaires proposés ces dernières années; honnêtement, en tant qu’intervenant du monde des TI, il n’est pas toujours facile de s’y retrouver. Quel chaos techno!

Comment identifier les technologies gagnantes ou les entreprises-fournisseurs de technologies qui proposent des modèles d’affaires « gagnant-gagnant-gagnant » ?  Si, si, vous avez bien lu; 3 fois gagnant comme dans « client-fournisseur-développeur ».  Si vous avez une réponse toute simple et infaillible à cette question; prière de m’appeler ASAP !

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Le « Cloud Computing » : est-ce pour votre entreprise ?

BUZZ Word ou le pouvoir des mots

Avec tout ce qui se dit en ce moment sur le Web à propos du « Cloud Computing », beaucoup doivent penser que c’est là la nouvelle panacée des entreprises.  Et ce qui est plus marrant, c’est qu’il n’est pas évident de bien saisir de quoi il est question véritablement. Mais cela n’a jamais arrêté qui que ce soit, surtout pas sur le web !!!

 

Wikipedia définit le « Cloud Computing » comme étant une combinaison du SaaS (Software as a Service), du PaaS (Platform as a Service) et du IaaS (Infrastrucure as a Service) qui résulte en une offre informatique de services et non plus de produit.  Le client achète en fait une capacité de stockage, de traitement et de transfert pour répondre à un besoin donné / spécifique.  Fini les serveurs dans l’organisation, on demande à des fournisseurs d’offrir un service clés en main et d’en assurer l’accessibilité via Internet et la totale fiabilité.

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Demande d’applications mobiles en entreprise : portrait du Québec

Suite à notre article précédent sur la demande d’applications mobiles en entreprise au Québec. Parce que nous divergions d’opinion sur le sujet; j’ai demandé à mon consultant en marketing interactif de faire enquête.  Ce qu’il fit promptement.

Le ralentissement économique mondial a-t-il causé une baisse de la demande d’applications mobiles en entreprise ?  Est-ce que l’entrée en scène de l’iPhone a  entraîné une baisse de la demande d’applications mobiles en entreprise ?  La gen-X et la gen-Y, ont-elles entraîné une baisse importante de la demande d’applications mobiles d’affaires; au détriment d’applications plus « cool & chill » ?  Rappelons qu’en fait, je me demandais ce qu’il en était plus précisément de la demande d’applications mobiles sur mesure en entreprise.

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Demande des applications mobiles en entreprise : obstacles en vue

Depuis plusieurs mois, dans mes mandats de développement logiciel et d’intégration qui se traduisent souvent par l’amélioration d’un processus d’affaires, je constate qu’un mandat sur deux pourrait être grandement rehaussé par l’intégration d’un volet ou d’un prolongement « applications mobiles » à ce développement.

Curieusement, les demandeurs  (clients) refusent presque systématiquement d’intégrer le volet « mobile » aux améliorations requises ou au développement exigé.  Conséquemment, lorsque l’on fait du développement pour mobile, c’est presque toujours dans le cadre d’une requête spécifique pour une fonctionnalité très précise à « mobiliser ».   Et je ne parle même pas de Mobilité 2.0, ou si vous préférez, d’applications mobiles qui interfacent avce les réseaux sociaux, par exemple.  Alors, je me pose la question.

 

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CRM sur mesure ou solution commerciale ? Enjeux et facteurs de réussite

Nous débutons cette série d’articles sur des solutions logicielles qui améliorent la Productivité de la Force de Ventes par un article sur les CRM en espérant qu’il saura susciter votre intérêt.  Nous poursuivrons la semaine prochaine avec un autre article sur les CRM mais cette fois-ci, nous parlerons des CRM mobile.  Bonne lecture.

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Avant d’aborder la question du « sur mesure » en CRM, il faut d’abord définir cet outil.  Un CRM est un outil d’automatisation de la Gestion de la Clientèle et du Développement des Affaires pour/par la Force de Ventes dont les objectifs primordiaux sont l’augmentation de  la Productivité  de la Force de Ventes et l’amélioration de la Satisfaction de la Clientèle.

On peut se demander, à quelles conditions est-ce que la Gestion de la Clientèle sera plus efficace, que le Développement des Affaires sera plus profitable ?  Ou si vous préférez, quels sont les facteurs qui vous motivent à mettre en place un CRM pour votre Force de Ventes ou encore, quels sont les problèmes de Gestion de la Clientèle et/ou du Développement des Affaires que vous croyez qu’un CRM saura résoudre ?

Maintenant, que vous souhaitez intégrer une solution CRM existante ou développer un CRM sur mesure, vous devrez aborder les problématiques de base de la Gestion d’une Clientèle et du Développement des Affaires, ce qui inclut la mise en place d’une Base de Données Clients et la Gestion d’une Force de Ventes.  C’est en y regardant de plus près, dans les détails, qu’on entrevoit l’ampleur de la tâche et qu’on est à même de saisir la complexité d’une solution CRM; notamment, sur les plans de l’intégrité de vos données actuelles, de l’intégration du CRM avec vos systèmes TI actuels et de l’alignement des fonctions du CRM avec vos besoins réels.

 

PROBLÉMATIQUES D’INTÉGRATION D’UN CRM EN ENTREPRISE

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Vous dites que vous avez besoin d’un haut niveau de sécurité!

Dans mon billet précédent, “Quand votre système informatique devient un élément de non-productivité… “, je discutais des problèmes et solutions liés à la perte de données. Je terminais en posant la question suivante :

“Que font les compagnies qui ne peuvent se permettre une interruption de service, peu importe ce qui arrive?”

On comprend ici qu’on parle de compagnies qui nécessitent un très au niveau de sécurité.

Pour les directeurs informatiques aux prises avec ce type de problèmes, je crois que la solution est offerte. Des compagnies comme Hytertec qui offrent un centre de relève hautement sécurisé.

Je ne serai pas totalement objectif, car Christain N’Diaye m’a fait visiter son centre dernièrement et j’ai été impressionné. Jusqu’à cette visite, je comprenais à ma manière le fonctionnement d’un tel centre. Mais Christian m’a fait découvrir plusieurs éléments insoupçonnés.

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