FORUM CANADIEN SUR LA GESTION DES SANS-FILS : il fallait y être !

Bonjour à tous,

Jeudi dernier, j’ai participé au Forum canadien sur la gestion des sans-fils à l’hôtel Hyatt Regency du Complexe Desjardins. Lequel présentait 10 conférences et une table ronde.  Tout le gratin du sans fil du Québec, et même du Canada, y était présent. Mentionnons ceux que nous ne saurions oublier : Microsoft, Motorola, RIM, Rogers et Telus; Bell limitant sa présence à un simple kiosque… la passation des pouvoirs semblent retenir beaucoup de ressources !!!

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La Mobilité dans la Planification des Activités de la Force de Ventes

Comment bien intégrer la Mobilité dans la Planification des Activités de la Force de Ventes ?

Priorisation et Gestion du Temps, tels sont les 2 piliers d’une Planification efficace des Activités de la Force de Ventes; jusque-là rien de bien complexe ni de terriblement édifiant. Cependant, lorsqu’on y regarde de plus près, le temps de la Force de Vente se répartit en fonctions pour le moins très liées les unes aux autres et où la priorisation n’est pas des plus évidentes :

Administration

  • rapports de ventes
  • comptes-rendus de rencontres-clients
  • gestion de l’agenda
  • rapports de dépenses

Vente

  • préparation d’offres de services ou de prix
  • négociations
  • rencontres et suivis

Service à la clientèle

  • appels et rencontres
  • contrôle qualité après-vente
  • contrôle satisfaction

Développement de nouvelles affaires

  • prospection
  • marketing
  • appels

Bref, « There’s more than meets the eyes ». Il faut néanmoins pouvoir établir des priorités claires et valider ces choix ultérieurement en regard des objectifs d’affaires de l’entreprise et de ses objectifs de ventes et revenus. Conséquemment, on peut schématiser la Planification des Activités de la Force de Ventes en 3 tâches cruciales :

  • Prioriser (clients, activités, territoires, produits/services, etc.)
  • Développer (nouvelles affaires, nouveaux produits/services, nouveaux territoires, etc.)
  • Mesurer (ratio activités/clients, ratio activités/année, ratio clients vus/semaine/mois, ratio dépenses/client, ratio dépenses/représentant, ratio revenus/territoire, etc.)

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LA MOBILITÉ : Optimiser l’efficacité de votre Force de Vente sur la route

Quelle Intelligence d’Affaires vous permettra d’optimiser l’efficacité de votre Force de Vente sur la route ?

Les ERP, CRM et autres applications de productivité et de gestion des processus font partie du paysage TI depuis plus de 20 ans maintenant et la majorité des entreprises ont mis en place des outils leur permettant de gérer la Force de vente tels « pipeline », « planner », « dashboard », « graphiques », « tableaux », etc. Elles ont aussi mis en place, généralement, des outils de communication afin de bien informer les représentants et ainsi favoriser l’augmentation des ventes; notamment, avec des données stratégiques sur les clients, des données d’inventaire, de délais de livraison, etc. Rarement toutefois, les entreprises s’interrogent-elles sur l’information qui rendrait le représentant plus à même de saisir l’opportunité du moment (responsive), au « Point of Action » par exemple, ou de s’adapter instantanément à une situation nouvelle (empowered). Augmenter l’efficacité de ce dernier.

Objectifs

Si votre objectif est de rendre votre Force de vente plus productive en lui permettant de communiquer plus rapidement, votre défi en sera un de nature technologique plus que de contenu; la question se résumera à identifier le Mobile et l’OS qui correspond le mieux à vos besoins et à votre environnement technologique.  En effet, si vos besoins se limitent à la messagerie, à la sécurité et à quelques applications « tierces », la plate-forme Windows Mobile et le BlackBerry OS de RIM sont très en avance sur la concurrence, tel que l’explique Information Week dans un article récent. Et si vous voulez développer une application de productivité sur mesure pour votre Force de vente en Mobilité, ce billet présente un exemple d’une telle démarche.

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PRODUCTIVITÉ … INTELLIGENTE DES ACTIVITÉS DE LA FORCE DE VENTES

Michel Martel, Président d’Analystik, nous explique comment tirer profit de l’Intelligence d’Affaires de votre CRM afin d’augmenter la Productivité de la Force de Ventes.

LA SITUATION

Acheter un CRM ou en développer un sur mesure ?

Pour Productivité de la Force de Ventes, les premières actions qui viennent spontanément à l’esprit de toute organisation sont:

  • de rationnaliser les routes et les territoires,
  • de mettre sur pied un bon programme de formation et
  • un programme efficace de fidélisation de la clientèle et surtout,
  • de mettre en place un programme innovateur de prospection

Bref, il faut capitaliser sur la gestion du temps de la Force de Ventes. C’est-à-dire optimiser la Gestion des Activités de la Force de Ventes. Car les « pertes de temps » dans les Activités de Ventes sont une source de problème de productivité.

Définition

Pour Wikipedia, l’Intelligence d’Affaires réfère à des technologies, des applications et des pratiques pour:

  • colliger
  • intégrer
  • analyser
  • présenter des données

Dans le but d’appuyer le processus décisionnel; dans le sens généralement admis ou compris, cela s’applique au niveau organisationnel ou corporatif. Ainsi, les entreprises cumuleront :

Données statiques:

  •  les coordonnées civiques,
  • téléphones,
  • courriels…

Données stratégiques:

  • les ventes de l’année des clients à ce jour,
  • leur appartenance à un segment de marché,
  • leurs données financières…

Données non-quantifiables:

  •  les notes associées aux clients au fil des activités de ventes.

Arrivé de CRM

Avec l’avènement d’outils de gestion plus performants tels les CRM. Il est maintenant possible d’amener l’Intelligence d’Affaires aux autres niveaux de l’entreprise. Alimenter la Force de Ventes avec une bonne Intelligence d’Affaires peut améliorer la Productivité. C’est-à-dire produire et lui proposer des informations significatives. Et, des mises à jour régulières sur la Clientèle et le marché. Afin que la Force de Ventes puisse prendre de meilleures décisions dans ses relations avec la Clientèle. Qu’elle puisse présenter des offres pertinentes au bon moment. Finalement qu’elle puisse ainsi assurer une satisfaction optimale de la Clientèle. Ainsi, l’Intelligence d’Affaires peut faire la différence entre une Force de Ventes performante et un bilan des ventes stagnant voire décroissant. Il est donc impératif de bien alimenter la Force de Ventes en Intelligence d’Affaires. D’abord en définissant l’information pertinente qui lui permettra de bonifier son offre puis en rendant cette information facilement disponible.

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L’INTELLIGENCE D’AFFAIRES SUR MOBILE : DE PREMIÈRE QUALITÉ

Michel Martel, Président d’Analystik, nous explique comment tirer profit de ce moment crucial qu’est la rencontre avec le Client. 

Le contexte

En marketing Internet et e-Commerce, les activités des visiteurs au « Point Of Action », sur le site Web ou le portail, sont mesurées sous tous les angles puis analysées et converties en Intelligence d’Affaires pour action future. Mais dans le monde réel, la valeur de l’intelligence d’affaires sur mobile disponible au « Point Of Action », lors de la rencontre-client, est carrément négligée. Et pourtant, la majorité des entreprises dont la principale source de revenus relève de la Force de Ventes investissent dans des CRM et dans les nouvelles technologies (portables, Smartphones, etc.) afin d’en maximiser la productivité… grâce à l’intelligence d’affaires sur mobile ! Trouvez l’erreur ?

Culmuler des infos

Une bonne façon de cumuler l’intelligence d’affaires sur mobile est de récupérer le maximum d’informations pertinentes sur sa clientèle. Il y a, bien sûr, les données statiques comme les coordonnées civiques, téléphones, courriels, etc.; les données stratégiques comme les ventes de l’année à ce jour, les données financières du client, etc. Et puis, il y a les données les plus négligées et non les moindres, soient les notes associées aux clients et cumulées depuis des années par les représentants des ventes au fil des activités de ventes et de service à la clientèle.

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CRIM – Boule de cristal et prédiction pour l’avenir des TI

Il y a de ces moments comme ça où l’on sent que quelque chose nous a atteint. Pourquoi ? Comment savoir ? Toujours est-il que j’ai eu envie de partager avec vous ces quelques statistiques et données chocs que j’ai appris à la Boule de cristal du CRIM. Ceci ne se veut pas un compte rendu ni un résumé exhaustif, simplement un ensemble d’énoncés intéressants qui m’ont fait grand effet et qui pourrait être pour vous aussi le début d’une réflexion plus constructive et surtout plus réelle sur l’avenir de notre société et de notre planète. Michel Martel

  • STATISTIQUES selon le CRIM

    • TIC=116 000 emplois au QC
    • > grappe industrielle
    • $19 milliards de vente
    • $7 milliards d’exportation
    • 6% du PIB
    • 3% de l’emploi
    • Mtl=2e ville après Boston au niveau du ratio étudiants / habitants

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UN GPS ! FANTASTIQUE… MAIS ENCORE ? ou Vive la technologie mais y a-t-il un pilote dans l’avion ?

Le contexte

Le GPS a certes été l’une des technologies les plus médiatisées en 2007. On prévoyait d’ailleurs que 63 % des mobiles en seraient munis d’ici la fin de l’année. Pourtant, selon Direction informatique, de nombreux utilisateurs ignorent que leur téléphone mobile intègre une puce GPS. On y apprend aussi que 240 millions d’appareils seront livrés en 2008 et plus de 550 millions de téléphones mobiles à fonctionnalité GPS seront utilisés en 2012. Plusieurs manufacturiers automobiles (Ford, Mazda, Audi, etc.) intègrent cette technologie à certains modèles ou l’offrent en option.

De même, plusieurs manufacturiers de téléphones mobiles l’intègrent à leurs modèles de type « SmartPhone » tels le Nokia N810 ou les nouveaux BlackBerry Pearl 8110 et 8830. La technologie GPS est sortie de ses créneaux traditionnels (aéronautique, aérospatiale, transport) pour devenir une application commerciale de masse. C’est surtout l’industrie des services qui en bénéficie avec moult applications développées pour la vente, la sécurité, le service à la clientèle et les services de livraison.
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OPTIMISER LA PRODUCTIVITÉ DE VOTRE FORCE DE VENTES en implantant une application de géo-localisation

Le contexte

Vous avez intégré la géo-localisation à votre gamme d’outils de productivité pour votre Force de Ventes. Croyez-vous que le GPS vous livrera à lui seul la valeur ajoutée escomptée ? Dans un article précédent, nous avons discuté des tenants et aboutissants d’un GPS. Mais derrière cette technologie, il y a la notion de référence spatiale, plus spécifiquement la géo-localisation. Et l’on est en droit de se demander si la Planification des Activités de votre Force de Ventes et/ou du Service à la Clientèle avant de prendre la route pourrait avoir autant sinon plus de valeur que le gain escompté par la simple utilisation d’un GPS une fois sur la route ? Bref, outre l’identification d’un trajet entre un point A et un point B. La géo-localisation peut-elle être mise à profit sur le plan de la Gestion et de la Productivité ?

Le projet-pilote

Certains gestionnaires éclairés ont poussé la réflexion dans cette direction en installant des GPS-témoins sur quelques véhicules de leur flotte ou en offrant à certains employés, à titre d’essai, des téléphones mobiles avec puce GPS intégrée afin d’obtenir une image plus claire de la situation. C’est l’exercice auquel s’est livré l’un de nos clients qui œuvre dans le secteur du financement d’équipements. Ce client compte des centaines de directeurs de comptes qui desservent chacun quelques centaines de clients.

La profitabilité

Les directeurs de comptes doivent rencontrer au moins une fois l’an plusieurs centaines de clients. Il va sans dire que sur le volume de trajets effectués par une Force de Ventes importante utilisant une grande flotte de véhicules, les pertes de temps et les coûts d’exploitation (repas, usure du véhicule et kilométrage) constituent des préoccupations majeures. Toutefois, comme la notion de « productivité » est profondément ancrée dans la culture d’entreprise, la réflexion avec notre client nous amena tout naturellement, au-delà des considérations de coût et de temps, à analyser la meilleure façon d’intégrer la géo-localisation afin d’en tirer profit aussi sur les plans de la Gestion et de la Productivité ; plus spécifiquement en termes de Planification des Activités et de Gestion de la Performance de la Force de Ventes et/ou du Service à la Clientèle.

Pourquoi recourir à la géo-localisation ou technologie GPS?

Toute entreprise qui dessert une large clientèle ou œuvre sur des vastes territoires a intérêt à optimiser non seulement les trajets de sa Force de Ventes/Service à la Clientèle mais aussi la Planification de ses Activités. SOMEWHERE est une application Web d’Optimisation et de Planification des Activités de la Force de Ventes que nous avons développée pour notre client et qui est basée sur la plate forme Virtual Earth. Pourquoi Virtual Earth ? Simplement parce que cette application est ouverte aux développeurs et que Microsoft l’offre à un coût de licence raisonnable.

Qui, Où, Quand et Comment voir mes clients ?

Votre entreprise possède une base de données de plusieurs milliers de clients, vous devez vous assurez que tous vos clients sont contactés à la fréquence prescrite avec une offre pertinente et ce, dans une période optimale de temps, quel que soit le scénario d’affaires avec lequel vous devez composer : amendement d’une loi ayant un impact majeur sur votre offre, nouvelles opportunités dans le marché, lancement de nouveaux produits/services, mise en place de nouvelles règles d’affaires pour votre Force de Ventes après avoir constaté qu’elle ne consacrait que 12% de ses efforts à 21% de vos clients qui génèrent 72% de vos revenus et que 54% de vos clients ne sont contactés qu’une fois par année !

SOMEWHERE : Application Web d’Optimisation et de Planification des Activités de la Force de Vente

SOMEWHERE vise à optimiser la Productivité de votre Force de Ventes

En géo-localisant d’abord chaque client (compagnie) de votre base de données dans Virtual Earth; pour y parvenir, chaque client de votre base de données se voit attribuer un nouveau champ d’information. Ainsi, la base de données est en quelque sorte cartographiée.

SOMEWHERE incorpore un engin de recherche et une interface Outlook.

Vous pouvez donc rechercher des clients suivant différents critères tels « plus de 10M$ de chiffre d’affaires, non visités dans les 6 derniers mois, qualifiés pour la nouvelle protection d’équité en cas de désastre naturel », « plus de 25M$ de chiffre d’affaires, demande de réévaluation de cote de crédit, nouveaux investissements prévus », « non vus en 2007 », etc. De même, SOMEWHERE affiche la localisation sur Virtual Earth des clients correspondant aux critères sélectionnés. SOMEWHERE affiche aussi sur simple clic l’information stratégique des clients affichés; bref, toute l’intelligence d’affaires accumulée sur vos clients.

Planifier vos activités de Ventes

Ce qui fait la puissance de SOMEWHERE, c’est que vous planifiez l’ensemble de vos Activités de Ventes et/ou de Service à la Clientèle à partir d’un seul endroit. « Une image vaut mille mots », en ayant une vue d’ensemble cartographique des clients qui correspondent à vos critères de recherche, vous voyez immédiatement l’ordre logique de proximité. Ainsi, vous leur associez des rendez-vous en les regroupant de façon évidente et naturelle au calendrier. De même, vous pouvez leur associer d’autres activités (appels, tâches, etc.) pour la semaine ou les mois à venir, si désiré.

Ces Activités sont immédiatement intégrées à Outlook auquel vous synchronisez votre BlackBerry qui reçoit le résultat votre Planification. Par la suite, votre BlackBerry fait le rappel de vos rendez-vous et vous indique le trajet jusqu’à votre prochain client, le moment venu, grâce à sa puce GPS intégrée qui sélectionne les routes de votre localisation à la localisation du client associée à l’activité; sinon, votre BlackBerry peut transférer la géo-localisation du client par BlueTooth à un GPS autonome ou au GPS de votre automobile qui, lui, vous indiquera le trajet et affichera la route à suivre.

Autres fonctions

SOMEWHERE inclut aussi plusieurs autres fonctions dont l’énumération exhaustive dépasse cet article mais mentionnons, à titre d’exemple, que tout employé peut éditer (mettre à jour) la carte de Virtual Earth en y ajoutant des informations qu’il juge pertinentes. Il peut aussi personnaliser l’application en y ajoutant des points d’intérêt grâce, notamment, aux fonctions « MyPlaces », « MyCompanies », « MyShortcuts ».
Schéma 1 : Schéma logique de SOMEWHERE

Il ne fait aucun doute que grâce à la centralisation en un seul endroit de

  • l’intelligence d’affaires,
  • du moteur de recherche,
  • de la vue d’ensemble 2D-3D Virtual Earth
  • des fonctions Outlook; la Planification des Activités

Concrètement, l’impact de l’utilisation de SOMEWHERE intégrant un GPS s’est fait sentir à trois niveaux :

TEMPS / COÛT

  • Élimination des pertes de temps dues aux parcours répétitifs dans la même semaine
  • Élimination des pertes de temps dues aux erreurs de parcours
    (représentants perdus, choix de mauvaises routes)
  • Diminution des pertes de temps dues aux problèmes de circulation ou à l’état des routes
    (N.B. Le GPS suggère des routes alternatives)
  • Diminution des coûts associés à l’exploitation de la flotte des véhicules

GESTION

  • Facilité d’application de règles d’affaires à la Force de Ventes
  • Amélioration des mesures de performance de la Force de Ventes
  • Facilité d’identification des problèmes de performance de la Force de Ventes
  • Rapidité d’adaptation des objectifs et des Activités de la Force de Ventes en fonction des changements de l’environnement d’affaires
  • Amélioration de l’adéquation de l’offre de l’entreprise à ses clients
  • Amélioration de la satisfaction de la clientèle

PERFORMANCE

  • Augmentation du nombre de clients vus par semaine et par mois
  • Augmentation du nombre d’activités / client par année
  • Amélioration du ratio activités / résultats
  • Augmentation des ventes
  • Augmentation du volume de nouvelles affaires
  • Diminution importante du nombre de clients non vus par année

Quand intégrer la géo-localisation ou technologie GPS ?

Si une analyse vous révèle un piètre ratio « coûts d’exploitation vs revenus d’exploitation » de votre flotte. Ou si un test, avec un GPS-témoin par exemple, démontre des pertes de temps injustifiées, ce sont toutes là de bonnes raisons justifiant l’investissement dans une technologie GPS. Toutefois, si la Productivité de votre Force de Ventes est une priorité pour votre entreprise. Parce que vous croyez que votre clientèle est mal desservie; vous devriez faire un pas de plus et investir dans le développement d’une application Web d’Optimisation et de Planification des Activités de votre Force de Ventes/Service à la Clientèle mettant véritablement à profit la géo-localisation !

CONCLUSION

La géo-localisation peut s’insérer dans votre nouvelle stratégie de développement des affaires. Et jouer un rôle important; si elle est bien intégrée à une application Web d‘Optimisation et de Planification des Activités de la Force de Ventes et du Service à la Clientèle telle SOMEWHERE. À l’usage, beaucoup plus qu’un jouet, cette technologie peut s’avérer une excellente décision d’affaires et générer un formidable retour sur investissement compte tenu de son coût minimal d’implantation.

À ce stade-ci, en tant que responsable de la Force de Ventes de votre entreprise. Vous avez amélioré la Productivité de celle-ci en implantant une application de Planification des Activités de Développement des Affaires et vous avez muni vos véhicules de GPS. Ils communiquent avec vos appareils téléphoniques intelligents (SmartPhone). Vos démarches portent fruits et votre Force de Ventes rencontre effectivement plus de clients.

Vous vous interrogez maintenant sur la qualité de ces rencontres et le « SAVOIR » que l’entreprise récupère de ces Activités de Ventes. Dans un article ultérieur, nous vous parlerons d’un autre outil d’aide à la Productivité de la Force de Ventes, soit l’enregistrement de Notes Vocales automatiquement associées à une activité ou un client à partir d’un appareil BlackBerry; « Notes » qui seront ensuite transmises à votre CRM pour constituer au fil du temps une base de connaissance inestimable et enrichir votre intelligence d’affaires.

Intégrité des données Outlook quand celui-ci interagit avec une BD SQL de clients et d’activités

Une des tâches importantes lors du développement d’une application de grande envergure est de s’assurer que l’intégrité des données est sans reproche. Cette tâche peut s’avérer relativement facile à accomplir lorsque l’application n’est disponible que dans un environnement dit de production. Par contre, dans certaines situations, gérer l’intégrité devient un peu plus complexe. Cela demande du travail supplémentaire lorsqu’il faut passer d’un environnement à un autre.

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COMMENT RÉCUPÉRER VOS INVESTISSEMENTS EN Visual FoxPro (VFP)

Le contexte

Microsoft a annoncé, il y 2 ans, abandonnerVisual FoxPro (VFP), préférant consacrer ses efforts à l’environnement « .Net » et Visual Studio. Plusieurs entreprises, ayant effectué des investissements importants en Visual FoxPro (VFP) ces dernières années. Elles se retrouvent confrontées à l’inéluctable, soit devoir déployer un nouvel environnement technologique qui correspond mieux à leurs objectifs d’affaires. Aux nouveaux modèles tels l’Architecture Orientée-Service, le Web 2.0, le SaaS (Software as a Service), etc. Et la question qui pèse des décideurs est : « Comment tirer le maximum de ces années d’investissement en Visual FoxPro (VFP) ? »

Migration ou Réécriture ?

Puis vient la décision subséquente lourde de conséquences; procéder à une migration ou à une réécriture  des applications et de la base de données développées en Visual FoxPro (VFP) ? La réécriture se veut toute indiquée lorsqu’une entreprise doit répondre à des impératifs immédiats; de productivité et de rentabilité. Alors que la migration correspond plus à une orientation d’ordre stratégique ou technologique. Pour laquelle le temps n’est pas une question de vie ou de mort mais bien une variable contrôlée par l’entreprise. Plutôt que par la pression des actionnaires à la rentabilitéou par la compétition.

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