La Gestion des Attentes Client : réflexions d’un entrepreneur TI (14)

On ne compte plus le nombre de projets TI qui se sont soldés par un échec relatif : échec sur le plan des budgets et / ou des échéances, cela est assez commun au point où cela semble être presque perçu comme normal aujourd’hui, même si ça ne devrait pas être le cas.  Ce dont on parle moins souvent toutefois, c’est des échecs sur le plan des attentes du Client.

La raison en est fort simple; lorsqu‘il y a divergence sur ce plan entre le Client et le développeur TI, le processus de développement logiciel amène presque toujours les deux parties à conclure que des besoins nouveaux sont apparus en cours de projet ou que des besoins initiaux n’ont tout simplement pas été identifiés à l’origine du projet.

Ces deux hypothèses de travail couvrent une large partie des cas. Mais, pas tous, et la réalité est parfois toute autre et aussi toute simple !

Question de perception

« Cent fois sur le métier…», dit l’adage; et cela est d’autant plus vrai en développement logiciel.  Tout bon développeur TI s’assurera de bien définir clairement les objectifs visés et les besoins d’affaires auxquels doit répondre l’application ou le projet.  L’application sera par la suite traduit en écrans, en fonctionnalités et en capacité ou contraintes d’interopérabilité.

Suivant ces étapes, sur le plan de l’exécution du projet, vous serez en mesure d’établir les priorités, les budgets et les échéances;  tout cela, c’est la partie théorique, la partie facile car en pratique, il y a parfois loin de la théorie à la réalité.

Le fait est que les projets TI ne se déroulent jamais totalement comme prévu et qu’il y  a toujours des imprévus, des impondérables avec lesquels il faut composer.   Conséquemment, il faut être en mesure de bien évaluer la charge de travail imputable à toute nouvelle requête en cours de route.

De plus, vous devrez pouvoir évaluer le niveau de priorité de ces nouvelles requêtes; alors assurez-vous d’avoir établi un climat de discussion franche et honnête avec votre Client dès le départ sinon…

Question de Communication avec le client

Gérer un projet TI sous-entend de gérer des interactions avec de multiples unités d’affaires et de multiples personnes, et parfois même avec des personnalités multiples.  De plus, on ne voit que très rarement des projets qui se développent et s’implantent en vase clos, sans interaction ou intégration avec aucune autre application ou système !

Il faut savoir rapidement identifier les priorités de chaque unité d’affaires impliquée, les décideurs de chaque unité d’affaires impliquée ainsi que comprendre le processus décisionnel à l’interne impliquant ces multiples unités d’affaires et leurs décideurs respectifs; ce faisant, vous serez en mesure d’identifier les contraintes avec lesquelles vous allez devoir composer, qu’elles soient organisationnelles, budgétaires, temporelles ou encore technologiques.

Plus encore, il faut pouvoir distinguer entre demandeurs et décideurs, deux entités qui ne sont pas toujours les mêmes et dont la distinction vous permettra à l’occasion de sauver énormément de temps de discussion et peut-être de travail inutile ou perdu.  Bref, il vous faut apprendre très vite quoi prioriser et à qui parler à propos de quoi.

Car le fait est qu’il n’y a jamais d’attentes justifiées et injustifiées; le paradigme des attentes Client dans un projet de développement logiciel ne s’inscrit pas dans cette optique; plutôt, on doit analyser le tout sous la lorgnette des attentes « connues » et « inconnues » !

C’est là le défi ultime de tout développeur; soit de bien définir les attentes Client dès le départ. Mais, surtout de bien les documenter, vous assurant ainsi de ne pas engendrer des délais et dépassements de budgets.

CONCLUSION

S’il y a une chose à retenir au cours d’un projet TI; c’est de ne jamais perdre le fil de la communication avec son client.  Bien sûr, il importe de se rappeler le but de l’exercice ou de l’objectif principal du projet ?  Et sur quels plans, le projet TI s’inscrivait : productivité, temps, coûts, Intelligence d’Affaires, etc. ?

L’objectif ou la valeur ajoutée visée vous ramèneront toujours à l’essentiel en termes de projet. Mais c’est l’interaction avec votre client qui vous ramènera à l’essentiel en termes d’attentes. Donc, la satisfaction du Client !

Aussi, en guise de conclusion, rappelons une certaine philosophie du développement logiciel dont nul ne conteste le bien-fondé aujourd’hui.  Les principes de travail et de relation client Agile correspondent parfaitement aux valeurs qu’Analystik met en pratique et prône depuis… toujours :

• l’équipe, soit les « Personnes et interaction plutôt que processus et outils »
• l’application, soit « Logiciel fonctionnel plutôt que documentation complète »
• la collaboration, soit « Collaboration avec le client plutôt que négociation de contrat »
• la réactivité au changement, soit « Réagir au changement plutôt que suivre un plan »

Bonne semaine,

Michel et Denis