Nous désirons vous présenter 5 Indicateurs de Performance clés (KPIs) que vous devez absolument avoir sur votre Tableau de Bord de Gestionnaire si vous désirez avoir une vision claire et limpide du Funnel de Ventes de vos Services Financiers & Produits Bancaires.
Il existe des indicateurs de performance clés (KPIs) en Ventes qui, comme certaines images, valent mille mots, surtout s’il s’agit de la Vente de Services financiers ou de Produits bancaires, dans un secteur d’activités où peut-être plus qu’ailleurs le rendement (la performance) fait loi, non ?
Certains Indicateurs de Performance vous permettent littéralement d’amener votre Département des Ventes à un autre niveau; mais malheureusement, peu réalise jusqu’à quel point. On n’a qu’à penser à ces nombreux Administrateurs C-Level que nous avons rencontrés au fil des ans à titre de Développeur d’Applications et qui nous disaient : « Vous savez quoi ? En termes d’Intelligence d’Affaires et des mesures de ce qui se passe vraiment au niveau de ma Force de Ventes… Honnêtement, je suis à pied ! »
Non pas que nous prétendons parfaitement comprendre ou connaître toutes les subtilités d’opération des multiples entreprises du secteur des services financiers et produits bancaires mais simplement, après plus de 30 ans d’expérience en développement d’applications y incluant plusieurs mandats d’envergure pour des Banques et Institutions de Financement, nous avons acquis une certaine expérience des informations que les Gestionnaires désirent obtenir pour prendre leurs décisions et établir leur Stratégie de Ventes et de Développement des Affaires.
Alors de quoi le Gestionnaire – Directeur des Ventes – Directeur Marketing (CMO) a-t-il vraiment besoin pour avoir une vision claire de la situation actuelle de ses Ventes ?
La vraie nature des Indicateurs de Performance clés (KPIs) en Ventes
Cette question recèle déjà une très bonne partie de la réponse; en ce sens que quel que soit le critère ou la mesure souhaité, vous voudrez pouvoir comparer ce qui est avec ce qui devrait être et ce qui sera et ce, tant en termes de performance individuelle que de ventes sur le plan global. C’est là tout le secret de la sauce !
Performance individuelle
Les performances individuelles vous permettront de distinguer entre des problèmes individuels et des problèmes de performance liés à un produit, un territoire ou encore un concurrent.
Si tous les représentants – vendeurs d’un même territoire ou de plusieurs territoires connaissent une baisse simultanée de leurs ventes; à l’évidence, la concurrence frappe ou l’économie frappe tout le monde.
Ainsi, on voudra savoir si les vendeurs ont atteint leurs objectifs hebdomadaires, mensuels, trimestriels et annuels bien sûr, sur les plans de :
Performances actuelles vs Objectifs
- Volume de ventes
- Nombre d’appels-clients
- Nombre de meetings-clients
- Rentabilité des ventes (marge moyenne de profit)
- Nombre de cotations produites
N.B. Normalement, il est assez facile de dériver ces mesures à partir des KPIs ci-dessous.
Indicateurs de Performance clés (KPIs) – Performance globale
Ici encore, nous voudrions pouvoir extraire et afficher les mesures de performance comparatives en termes de période (mensuel, trimestriel et annuel), territoire et / ou points de vente et produits, s’il y a lieu.
Ventes actuelles versus Objectifs
L’ABC d’une bonne Gestion des Ventes; donc, en termes de période, territoire et produit.
- Volume de Ventes (par produit, par territoire, par période)
- Nombre de Ventes (par produit, par territoire, par période)
- Type de Ventes (ratio Ventes Clients actuels vs Nouvelles Affaires)
- Origine des Ventes
- Force de Ventes
- Inbound Marketing
- Publicité traditionnelle
- Référence
N.B. Le renouvellement des clients actuels génèrent souvent une marge bien inférieure à une nouvelle vente avec un nouveau client.
Pipeline de ventes
Encore une fois ici, c’est du connu mais on ne saurait s’en passer.
- Ventes réalisées (présentées, acceptées, approuvées)
- Vente en cours (en processus d’approbation)
- Vente à venir (en négociation / proposition d’affaires à développer)
Activités de Ventes globales et par représentant
En termes de période (mensuel, trimestriel et annuel), territoire et / ou points de vente et produits, s’il y a lieu.
- Nombre de Ventes
- Nombre d’appels-clients
- Nombre de meetings-clients
- Nombre de cotations présentées
Rentabilité des Ventes
Souvent négligée, cette mesure peut pourtant être très révélatrice de l’état de santé d’une entreprise ou encore permettre d’identifier la source d’un irritant majeur aux conséquences potentielles néfastes.
Marge de Profit Moyenne vs Marge de Profit Globale
- Clients Top 10
- Gros Clients
- Moyens Clients
- Petits Clients
ROI des Transactions
- Clients Top 10
- Gros Clients
- Moyens Clients
- Petits Clients
N.B. Il peut être très éclairant d’examiner le profil des marges par Groupe de Clients; par exemple, si les marges de vos Top 10 sont inférieures à vos objectifs mais qu’elles représentent tout de même 40% de vos profits; alors il y a lieu d’y réfléchir. De même, si vos marges avec les petits clients sont faramineuses, il y a lieu d’examiner et de réévaluer l’effort investi dans ce segment de Clientèle.
Opportunités perdues
Cette mesure aussi est très souvent négligée et pourtant, Dieu sait qu’elle est importante car il est certainement tout aussi important de reconnaître et de pouvoir expliquer ses bons coups que ces mauvais ! Identifiez au moins 5 raisons principales.
- Pas le produit en inventaire
- Produit ou Service discontinué
- Prix
- Client a abandonné le projet ou l’achat (documenté la raison)
- Pas le bon produit ou service pour le client
Conclusion
Selon le type d’entreprise, son secteur d’activités et ses orientations d’affaires, les indicateurs de performance clés (KPIs) peuvent varier beaucoup. De même, une grande variété d’outils est utilisée pour colliger les mesures selon la taille et le degré d’innovation de l’entreprise; cela va du fichier Excel à un Tableau de Bord très élaboré développé sur mesure.
Malheureusement, de nombreux décideurs sous-estiment encore souvent la valeur de l’Intelligence d’Affaires que les indicateurs de performance clés (KPIs) leur procurent et les bénéfices qu’ils pourraient en retirer :
- Permet d’avoir une vision claire (permet d’identifier facilement et rapidement la cause d’un problème – performance négative)
- Permet de réagir rapidement
- Permet de prendre de meilleures décisions
Il n’est pas anormal que les outils en place ne soient simplement pas en mesure de fournir ses indicateurs de performance clés (KPIs) ou l’ensemble de ceux-ci; cela est une situation courante. De même, nous rencontrons encore souvent des entreprises dont le développement des KPIs cruciaux à leur prise de décision se soit fait à l’aide d’un outil simple et flexible comme Excel.
PAR CONTRE, il vient un moment où l’obtention des indicateurs de performance clés nécessite beaucoup de temps et beaucoup d’efforts; il faut faire le Business Case (coût vs gains) et déterminer si la charge de travail requise pour créer les outils de saisie de mesure et automatiser le processus d’affichage de ces KPIs en vaut la chandelle. Il sera tout aussi important de bien faire l’analyse comparative d’un produit commercial versus un développement sur mesure pour votre Tableau de Bord.
Bonne Performance !
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