Ventes : Les outils de conversation – Médias Sociaux et CRM

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la liste d’outils de conversation s’allonge…

Non mais c’est effarent à quel point les d’outils de Conversation se multiplie depuis le début 2009. Et cela me donne à penser…

D’une part, je parle d’outils de Conversation car c’est bien de cela dont il s’agit, nous sommes d’accord. Tous ces outils servent à mieux converser avec  le Client, ou à tout le moins, à maintenir la Conversation ou suivre le fil de la Conversation, sur de multiples plates-formes et sur de multiples sujets avec de multiples personnes.

Ainsi, non seulement la frontière devient de plus en plus transparente entre le « perso » et le « pro », c’est toujours le temps de travailler et c’est toujours le temps de s’amuser, mais aussi, et conséquemment; les représentants deviennent des Agents de marque, ils véhiculent et affichent leur position/profession dans leurs réseaux perso et affichent/utilisent leurs réseaux perso au boulot !!!  Responsabilité étendue, quoi; d’aucuns diraient, augmentée.

À l’aube d’une nouvelle ère…

D’autre part, nous sommes à l’aube de la « Grande Convergence ». L’impact s’en fait aussi déjà sentir sur le monde des Affaires.  On veut pouvoir suivre tous et tout en tout temps, on veut la bonne Information à portée de main en tout temps; que ce soit, à propos des individus, des contenus, des conversations, des marques, etc.

Les grands fournisseurs de technologies d’Information et de Communication l’ont compris et ils ont emboîté le pas rapidement.  Et ça ne fait que commencer !  Bing intègre la recherche en temps réel sur Facebook et Twitter, Google fait de même avec Twitter, Yahoo Search entre aussi dans la danse d’intégration des réseaux sociaux.  Twitter et LinkedIn viennent d’annoncer leur intégration mutuelle et réciproque. Microsoft renchérit en annonçant l’intégration de LinkedIn dans Outlook, Twitter et LinkedIn et Office ouvrent leurs API aux développeurs afin d’accélérer leurs développements et puis, Google vient de lancer Wave qui se veut un outil de Conversation multithreads et multiformes tandis que Microsoft lance Pivot qui se veut un navigateur multi… on ne sait pas encore.

Bref, c’est la course, pour créer l’outil qui vous permettra de trouver tout ce que vous désirez!!!

Et qu’en est-il du représentant / développeur d’Affaires dans tout ça ?  Comment s’en sortir et tirer profit de ces nouveaux outils ?

Le fait est que c’est vrai que nous avons maintenant de multiples conversations avec de multiples clients et prospects sur de multiples plates-formes et ces conversations contiennent de précieuses informations sur le plan du Développement des Affaires.  Ainsi, il faut pouvoir suivre de façon efficace ces conversations, pouvoir les archiver et pouvoir les rechercher / ausculter de manière efficace. Pour cela, il y a quelques règles à suivre dont la plus fondamentale est que chaque fois que vous ajoutez un nouvel outil à votre boîte, celui-ci doit être compatible avec les outils existants sinon… :

Utilisez un service de messagerie éprouvé

Le courriel, c’est la base de la communication en entreprise, c’est une technologie éprouvée et sûre. Alors Gmail ou Outlook, c’est tout comme, cependant, certains diront que l’interface de Gmail permet de mieux suivre le fil de la conversation contrairement à Outlook !!!  Outlook, c’est la garantie d’intégration avec une foule d’outils Microsoft et Gmail, c’est la garantie d’intégration avec une foule d’outils Google, alors… êtes-vous Cloud ou pas, êtes-vous plutôt gros ours sournois ou gros méchant loup  ?   Ceci dit, hors de ces deux mondes, c’est que vous aimez vivre dangereusement  ou de manière complexe !

Utilisez un et un seul CRM

Certaines entreprises ne régissent pas l’utilisation des outils d’Information / Communication de leurs représentants/employés. Elles devraient pourtant.  Il se perd un temps fou en entreprise en gestion d’agendas multiples et en gestion de conflits entre Base de Données Clients et CRM. Il existe des marques commerciales très efficaces qui s’intègrent bien à Outlook et/ou vont même sur le Cloud !  Mais la règle d’or demeure : n’utilisez qu’un seul CRM et rappelez-vous qu’un CRM, ce n’est pas une Base de Données.

Dans un monde idéal, votre CRM serait intégré à Outlook et vice-versa. Mais pour cela, il vous faudrait un CRM sur mesure !

LinkedIn, un outil fort utile pour trouver qui connaît un tel…

De plus en plus de représentants initient des contacts et/ou font de la prospection sur LinkedIn; sinon, ils s’en servent pour échanger de l’information et faire du suivi ou encore offrir du Support à la Clientèle.

Le fait est que la conversation se fragmente en de multiples fils et que vous vous devez d’être sur les plates-formes où sont vos clients et prospects; sinon, cela sera source de perte de productivité voire d’opportunités d’affaires.

Qui plus est, bien peu de CRM intègrent bien LinkedIn ou les médias sociaux, pour le moment.

Alors LinkedIn,  bon outil de réseautage pour trouver quelqu’un qui pourrait vous introduire à un tel ou une telle. Ou  encore pour suivre le fil des événements de vos clients et prospects, etc.  Intelligence Client à peu de frais et parfois très très rentable.

Twitter… un peu, beaucoup, passionnément; Facebook, peut-être… Wave… hum !

Comme disait l’autre : LinkedIn, c’est ton complet « business »,  Facebook, t’es en mode « casual sport » et Twitter, t’es encore en complet business sauf que t’es à un 5à7, tu as détaché la cravate, tu sautes du coq à l’âne dans la conversation et avec un peu de chance, à l’occasion, tu ramasses un nouveau client ou tu identifies une nouvelle opportunité  !

Twitter est aussi un outil vous permettant de bien identifier les « Subject Matter Expert » et  les « Thought Leader ».

Pour le reste, à vous de voir… essayez quelques outils et jugez.   Mais très honnêtement, assurez-vous d’abord d’être pleinement en contrôle, donc productif, avec vos outils de communication et d’information de base,  soit une bonne Base de Données Clients, un bon CRM bien intégré à votre messagerie et vice-versa;  et puis, avancez pas à pas.

Il y a vos produits et services qui dictera tant la location de votre clientèle que ses habitudes de conversation; il serait étonnant que vous fassiez une vente en ligne si vous oeuvrez dans le financement « haut de gamme » !!!  Tout produit ou service à processus décisionnel d’achat complexe nécessitera une résolution dans le réel, mais le monde numérique peut très certainement vous aider à faire un bon bout de chemin en ligne avec votre Client dans son processus décisionnel… si vous avez les bons outils.

N’empêche qu’il vous faudra tout de même suivre le flot des nouvelles technologies. Et de la conversation sinon vous vous retrouverez rapidement… échoué sur la rive !!!

Bonne semaine,

Denis Paul van Chestein

2 Commentaires

benjaminmasse

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Reading: Sales 2.0 : Email + CRM + LinkedIn + Twitter + Facebook + Skype + Wave… http://tinyurl.com/ycxd8vy

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