Votre Support à la Clientèle est-il devenu inSupportable ?

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Vous passez devant les bureaux de votre Support à la Clientèle et ce que vous entendez vous effraie, que ce soit le ton, les propos ou encore l’attitude.  Vous entendez le Support à la Clientèle reprocher en fait aux Clients de ne pas comprendre les subtilités de l’application, de ne pas avoir lu la documentation, de ne pas se rappeler la formation ou encore, carrément,  leur faire la morale ou la leçon !

N.B. Cette situation est le lot de plusieurs PME TI où les responsables du Support à la Clientèle (niveau 1-2-3) sont aussi programmeurs/développeurs.

Bref, si vous étiez le Client, vous auriez raccroché depuis longtemps… et vous angoissez, avec raison d’ailleurs, car le Support à la Clientèle sont les ressources qui entretiennent une relation directe et presque quotidienne avec vos principaux Clients; en un mot, ils jouent un rôle clé et critique dans la Satisfaction de la Clientèle et par conséquent, dans l’avenir de l’entreprise.

Comment vous en tirer avant que de froisser votre Clientèle ou vos employés ?

Mesures de support… au Support à la Clientèle

1. Ressource dédiée

Dans un monde idéal, vous devriez avoir des ressources exclusivement dédiées au Support à la Clientèle, non seulement, elles seront plus à même de bien répondre à leurs besoins mais aussi, ces ressources deviendront éventuellement « support-savvy », elles développeront le flair, l’intuition et l’esprit pour identifier rapidement la nature des problèmes et exprimer des solutions dans le même langage (mêmes termes) que la Clientèle.

Sinon, alors, réservez des plages horaires fixes auxquelles votre Clientèle devra se conformer; du genre, 9h00 à 10h30 et 13h30 à 15h00. Tout le monde saura ainsi à quoi s’en tenir et quand, s’y tenir !!!  Et votre personnel ne s’en portera que mieux; pouvant ainsi se consacrer aux bonnes tâches aux bonnes heures. Car, il n’est pas prudent de mélanger « développement » et « support à la clientèle »; vous éviterez ainsi des erreurs graves sur deux fronts

2. Formation

On ne saurait trop le dire et le redire, « La Formation est la source de la Satisfaction à la Clientèle ».  Une bonne formation vous évitera bien des maux et des mots sur le plan du Support à la Clientèle mais aussi, et on l’oublie souvent, mettre en place une Formation, c’est comme faire une révision du Support à la Clientèle.  Vous devriez inclure le personnel de Support à la Clientèle dans le processus d’élaboration de la Formation, vous serez surpris des résultats.

Tout aussi important, crée un répertoire, une zone vidéo ou encore un centre de Formation où la Clientèle pour voir et revoir les documents de formation (vidéos, podcasts, pdf, white paper, etc.) tenez-la informer de tout ajout ou mise à jour de ce Centre de Formation.

3. Application Help Wiki

Rien ne sert de courir, il faut partir à point; un wiki d’aide devrait accompagner l’implantation de toute application TI. Cet outil est simple d’installation et facile à utiliser. Il permet de suivre la contribution de chacun, d’identifier les principales sources de problèmes, de mettre en lumière les solutions qui leur ont été attribuées; le tout, en faisant appel à l’Intelligence collective tant de l’entreprise que de la Clientèle. De plus, comble de bonheur, plutôt que de perdre le fil de votre Support à la Clientèle dans l’air d’une conversation téléphonique, un wiki vous permet de préserver tout ce précieux Savoir et de le rendre accessible pour recherche à l’aide de mots clés, de tags, de catégories ou encore d’individus. Merveilleux, quoi !

Et si, une fois tout cela mis en place, vous n’êtes toujours pas satisfait de la qualité  de votre Support à la Clientèle; alors, rappelez-leur qu’en cette ère du Social Media et du 2.0, dans la Gestion de la Relation à la Clientèle, la balance du pouvoir est passé de la Gestion à la Relation (bye bye CRM) ou encore que « Markets Are Conversations ».

4. Agent de Marque

Bref, chaque employé est un Agent de Marque, il doit prendre fait et cause pour sa marque. Il en est de sa plus grande responsabilité car il est un « Point de Contact » privilégié avec la Marque ; une porte d’entrée sur l’Expérience Client. Il doit comprendre que chaque conversation avec la Clientèle est une opportunité de « renforcement positif » de l’image de Marque.  Bienvenue dans l’Entreprise 2.0 !

Et pour ce faire, il doit comprendre les problèmes, les buts et les défis de la Clientèle… dans les termes de sa Clientèle. Il doit présenter le Support et répondre aux problèmes de sa Clientèle en utilisant son langage.

Adoptez la perspective de votre Clientèle et voyez les choses de leur point de vue; vous pourrez alors engager de véritables conversations avec votre Clientèle qui se transformeront en Relations mutuellement productives et profitables. Ainsi, vous pourrez continuer longtemps à offrir votre Support…

Bonne semaine,

Michel et Denis

5 Commentaires

Michel

J’aime bien l’idée du wiki pour les usagers car cela permet d’obtenir une « documentation » évolutive de l’application qui est supportée. Pour que ça fonctionne, il est important que ce wiki évolue, notamment en étant alimenté par l’équipe de support…

Par contre, ce wiki ne doit pas remplacer ou compétitionner avec l’outil qui est utilisé par l’équipe de support pour gérer les demandes de support.

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père Spintax

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Salutations, un sujet assez juste. Du bon boulot. Résidence Senior

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Le pro du93

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Bonjour, un article très bien fait. Bonne continuation. Villa en Andalousie

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Jeannot Richard

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Bon contenu, un sujet ma foi fantastique! Cheers. Immobilier espagnol

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