La pénétration des TIC en entreprise et le rôle stratégique qu’elles ont tcquis dans le développement des affaires font en sorte qu’aucun projet TI n’est un vase clos. J’entends par là que tout projet tTI a un impact sur d’autres départements et/ou applications et/ou processus d’affaires et/ou ressources que ceux et celles qu’il touche directement.
Conséquemment, la gestion d’un projet TI consiste aussi en bonne partie à gérer les relations avec d’autres départements. Les impacts sur d’autres applications et d’autres processus ainsi que sur d’autres ressources.
Il n’est pas toujours facile de naviguer sur des mers dont on ne connaît pas toujours bien les courants !!! Alors comment ne pas nuire à la productivité de l’entreprise et de ses ressources ?
Les mille et un visages du Client
Nous ne parlerons pas ici de l’art ou de l’abc de la Gestion de Projets, ce qui pourrait faire l’objet d’une série complète de billets mais plutôt de ce qui se passe en termes organisationnels lors de la mise à niveau, de la mise à jour ou de l’implantation d’une nouvelle application.
En fait, il y a rarement un canal de communication unique en entreprise; ainsi, on peut résumer le défi en un concept très simple : gérer les priorités. Et la première chose qu’un fournisseur TI doit apprendre d’un client, ce sont les niveaux d’approbation de la structure organisationnelle.
Avant toute chose, il faut d’abord bien gérer les priorités du client direct; soit le département ou le « donneur d’ordre » lui-même. Il faut livrer des résultats conformes aux attentes du client sur la productivité – rentabilité – intégrité, se conformer à l’échéancier établi avec lui ou eux et, bien gérer l’impact sur les applications courantes et processus d’affaires critiques au bon rendement de ce département / ce client direct.
Deuxièmement, il faut prévenir l’effet « domino »; malheureusement, dans nombre d’entreprises, les différents départements œuvrent en silos étanches, et ne se parlent que rarement ou communiquent peu sinon pas du tout. Vous devez donc prévoir le coup et communiquer avec les départements connexes afin de les prévenir de votre échéancier d’implantation, discuter d’éventuels impacts et élaborer des solutions satisfaisantes.
Finalement, il vous faut absolument composer avec le département TI de l’entreprise et les impliquer dès le départ et ce, afin d’évaluer leur niveau d’implication requis et prendre connaissance de leurs requêtes et directives sur le plan tant de l’implantation elle-même que de l’intégrité de leurs systèmes et de l’intégration de votre application.
Not a Yes man nor a No man face aux attentes du client!
L’implantation d’une application TI n’est pratiquement jamais un processus unidimensionnel; qu’il ne faut pas devenir un « yes man » devant votre client direct. Il ne faut pas non plus se comporter en « no man » face aux clients! Il en va de la vie d’une entreprise comme dans la vie; trouver un juste équilibre pour bien naviguer ces eaux ! Cela va permettre de respecter les attentes du client sans l’enrager.
Supportez votre Support à la Clientèle
Dans un monde idéal, vous avez des ressources exclusivement dédiées au Support à la Clientèle. Ainsi, non seulement, vous serez à même de bien répondre aux attentes du client direct mais aussi, ces ressources habituellement « support-savvy » ont le flair, l’intuition et l’esprit pour identifier rapidement la nature des problèmes et offrir des solutions conséquentes sinon lever un « red flag », comme on dit, et vous éviter ainsi de graves problèmes d’implantation et/ou de Relation à la Clientèle.
On ne saurait trop le dire et le redire, « La Formation est la source première de Satisfaction de la Clientèle ». Une bonne formation vous évitera bien des maux et des mots sur le plan du Support à la Clientèle.
Et rappelez-vous que nous sommes à l’ère du Social Media, dans la Gestion de la Relation à la Clientèle, la balance du pouvoir est passé de la Gestion à la Relation ou encore que « Markets Are Conversations ».
Adoptez la perspective de votre Client, voyez les choses de son point de vue; engagez de véritables conversations avec lui qui se transformeront en Relations mutuellement productives et profitables… pour longtemps.
Bonne semaine,
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