Web ou Windows ? Non, Web & Windows.


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Le débat fait rage depuis plus d’une décennie et a connu des sommets de confrontation au tournant du Millénaire; alors, applications Web ou applications Windows ?  À l’époque, ces deux visions diamétralement opposées avaient chacune des défenseurs purs et durs. Ils avaient fait serment d’allégeance jusqu’à la mort.   Il en a coulé de l’eau sous les ponts depuis; aujourd’hui, on sait tous très bien que la réalité n’est pas aussi simple, que tout n’est pas noir ou blanc.

La très grande majorité des entreprises qu’elles soient grandes, moyennes ou même petites ont acheté nombre de logiciels de bureautique sous licence Microsoft (Windows, Office, SharePoint, etc.) depuis l’avènement de Windows et une large part de celles-ci ont investi dans le développement d’applications sur mesure en environnement .Net de Microsoft ou autres. Ce qui résultait avec des applications Windows. Et aujourd’hui, la presque totalité des directeurs TI se tournent maintenant vers les applications Web et l’envisagent  sérieusement, ou à tout le moins l’évaluent.

Entre applications Web et applications Windows, mon… entreprise balance !

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Silverlight : et la lumière fût ou fût-elle… futile ?


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Dans la foulée des mises à jour et des lancements de nouveaux produits.

Silverlight se rapproche lentement mais sûrement du quatuor de tête que constituent:

  1.  Windows OS/Server;
  2. Office Suite;
  3. le framework .Net;
  4. SharePoint.

Et pourquoi Microsoft déploie-t-elle tant d’efforts à mousser Silverlight ?  Et pourquoi devrions-nous utiliser Silverlight ?  Que veut Microsoft ou encore que propose-t-elle de nouveau en Web avec Silverlight ?  Et n’allez surtout pas croire que je veux là entamer un autre débat entre le bien et la mal.  Non,  nous n’entrerons pas ici dans la  confrontation « Open Source »  vs « .Net ».  Non le but de cet exercice est de mettre en lumière les particularités des différentes approches pour le développement d’applications Web et la conception de sites Web en regard, à la fois, de l’étendue des fonctionnalités, de la qualité de  l’expérience utilisateur et de la capacité d’intégration avec l’environnement TI des entreprises.  Nous voudrions ainsi pouvoir dégager l’offre ou, à tout le moins, circonscrire le positionnement de Silverlight.

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Variations du coût d’entretien d’une application TI – l’architecture


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La 2e question à cent mille balles, comme disent nos amis Français : combien cela coûtera-t-il à « maintenir » cette application ?   Dans ce dernier billet, nous nous concentrerons principalement sur l’Architecture alors que nous avons couvert la Documentation dans le billet précédent.

La liste des facteurs ayant un impact sur les coûts d’entretien d’une application TI ne se limite pas à ces deux facteurs, mais ce sont, à notre avis, les deux principaux.

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Base de Données vs CRM – 12 questions fondamentales


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Beaucoup d’entreprises implantent l’un et/ou l’autre et pas toujours pour les bonnes raisons; ce qui peut s’avérer coûteux non seulement en termes de frais. Mais, aussi en termes de Productivité et de Développement des Affaires. Et l’un ne va pas obligatoirement avec l’autre.  Enfin, pas toujours et pas nécessairement.

Tout le monde est en mode CRM depuis le début du  Nouveau Millénaire; CRM 1.0, CRM 2.0, Social CRM, CRM-in-the-Cloud, etc., le buzz de l’heure, quoi ?  On oublie, étonnamment, que la décennie ’90 fut l’âge d’or de la Base de Données; toutes les entreprises investissaient massivement dans une Base de Données (BD).  Qui ne se souvient pas de Visual FoxPro qui tenait à la fois de BD et de langage de programmation ?  Mais, c’était une autre époque…

Le fait est qu’un CRM sophistiqué avec des fonctions avancées de Gestion ou des extensions plugins Médias Sociaux; cela ne compensera jamais pour les lacunes ou l’absence d’une BD qui ne traduit pas votre réalité d’affaires.  De même, vous ne vous en tirerez pas mieux si la BD de votre CRM doit interfacer avec plusieurs systèmes de votre entreprise.

Quand il faut choisir entre CRM ou BD, il faut évaluer les besoins qui varieront selon la taille de l’entreprise, le secteur d’activités et surtout, la taille de la Force de Ventes/Service à la Clientèle et de la Base de Clients.

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Ventes : Les outils de conversation – Médias Sociaux et CRM


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la liste d’outils de conversation s’allonge…

Non mais c’est effarent à quel point les d’outils de Conversation se multiplie depuis le début 2009. Et cela me donne à penser…

D’une part, je parle d’outils de Conversation car c’est bien de cela dont il s’agit, nous sommes d’accord. Tous ces outils servent à mieux converser avec  le Client, ou à tout le moins, à maintenir la Conversation ou suivre le fil de la Conversation, sur de multiples plates-formes et sur de multiples sujets avec de multiples personnes.

Ainsi, non seulement la frontière devient de plus en plus transparente entre le « perso » et le « pro », c’est toujours le temps de travailler et c’est toujours le temps de s’amuser, mais aussi, et conséquemment; les représentants deviennent des Agents de marque, ils véhiculent et affichent leur position/profession dans leurs réseaux perso et affichent/utilisent leurs réseaux perso au boulot !!!  Responsabilité étendue, quoi; d’aucuns diraient, augmentée.

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Votre Support à la Clientèle est-il devenu inSupportable ?


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Vous passez devant les bureaux de votre Support à la Clientèle et ce que vous entendez vous effraie, que ce soit le ton, les propos ou encore l’attitude.  Vous entendez le Support à la Clientèle reprocher en fait aux Clients de ne pas comprendre les subtilités de l’application, de ne pas avoir lu la documentation, de ne pas se rappeler la formation ou encore, carrément,  leur faire la morale ou la leçon !

N.B. Cette situation est le lot de plusieurs PME TI où les responsables du Support à la Clientèle (niveau 1-2-3) sont aussi programmeurs/développeurs.

Bref, si vous étiez le Client, vous auriez raccroché depuis longtemps… et vous angoissez, avec raison d’ailleurs, car le Support à la Clientèle sont les ressources qui entretiennent une relation directe et presque quotidienne avec vos principaux Clients; en un mot, ils jouent un rôle clé et critique dans la Satisfaction de la Clientèle et par conséquent, dans l’avenir de l’entreprise.

Comment vous en tirer avant que de froisser votre Clientèle ou vos employés ?

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Le « Cloud Computing » : est-ce pour votre entreprise ?


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BUZZ Word ou le pouvoir des mots

Avec tout ce qui se dit en ce moment sur le Web à propos du « Cloud Computing », beaucoup doivent penser que c’est là la nouvelle panacée des entreprises.  Et ce qui est plus marrant, c’est qu’il n’est pas évident de bien saisir de quoi il est question véritablement. Mais cela n’a jamais arrêté qui que ce soit, surtout pas sur le web !!!

 

Wikipedia définit le « Cloud Computing » comme étant une combinaison du SaaS (Software as a Service), du PaaS (Platform as a Service) et du IaaS (Infrastrucure as a Service) qui résulte en une offre informatique de services et non plus de produit.  Le client achète en fait une capacité de stockage, de traitement et de transfert pour répondre à un besoin donné / spécifique.  Fini les serveurs dans l’organisation, on demande à des fournisseurs d’offrir un service clés en main et d’en assurer l’accessibilité via Internet et la totale fiabilité.

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CRM sur mesure ou solution commerciale ? Enjeux et facteurs de réussite


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Nous débutons cette série d’articles sur des solutions logicielles qui améliorent la Productivité de la Force de Ventes par un article sur les CRM en espérant qu’il saura susciter votre intérêt.  Nous poursuivrons la semaine prochaine avec un autre article sur les CRM mais cette fois-ci, nous parlerons des CRM mobile.  Bonne lecture.

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Avant d’aborder la question du « sur mesure » en CRM, il faut d’abord définir cet outil.  Un CRM est un outil d’automatisation de la Gestion de la Clientèle et du Développement des Affaires pour/par la Force de Ventes dont les objectifs primordiaux sont l’augmentation de  la Productivité  de la Force de Ventes et l’amélioration de la Satisfaction de la Clientèle.

On peut se demander, à quelles conditions est-ce que la Gestion de la Clientèle sera plus efficace, que le Développement des Affaires sera plus profitable ?  Ou si vous préférez, quels sont les facteurs qui vous motivent à mettre en place un CRM pour votre Force de Ventes ou encore, quels sont les problèmes de Gestion de la Clientèle et/ou du Développement des Affaires que vous croyez qu’un CRM saura résoudre ?

Maintenant, que vous souhaitez intégrer une solution CRM existante ou développer un CRM sur mesure, vous devrez aborder les problématiques de base de la Gestion d’une Clientèle et du Développement des Affaires, ce qui inclut la mise en place d’une Base de Données Clients et la Gestion d’une Force de Ventes.  C’est en y regardant de plus près, dans les détails, qu’on entrevoit l’ampleur de la tâche et qu’on est à même de saisir la complexité d’une solution CRM; notamment, sur les plans de l’intégrité de vos données actuelles, de l’intégration du CRM avec vos systèmes TI actuels et de l’alignement des fonctions du CRM avec vos besoins réels.

 

PROBLÉMATIQUES D’INTÉGRATION D’UN CRM EN ENTREPRISE

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La Mobilité dans la Planification des Activités de la Force de Ventes


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Comment bien intégrer la Mobilité dans la Planification des Activités de la Force de Ventes ?

Priorisation et Gestion du Temps, tels sont les 2 piliers d’une Planification efficace des Activités de la Force de Ventes; jusque-là rien de bien complexe ni de terriblement édifiant. Cependant, lorsqu’on y regarde de plus près, le temps de la Force de Vente se répartit en fonctions pour le moins très liées les unes aux autres et où la priorisation n’est pas des plus évidentes :

Administration

  • rapports de ventes
  • comptes-rendus de rencontres-clients
  • gestion de l’agenda
  • rapports de dépenses

Vente

  • préparation d’offres de services ou de prix
  • négociations
  • rencontres et suivis

Service à la clientèle

  • appels et rencontres
  • contrôle qualité après-vente
  • contrôle satisfaction

Développement de nouvelles affaires

  • prospection
  • marketing
  • appels

Bref, « There’s more than meets the eyes ». Il faut néanmoins pouvoir établir des priorités claires et valider ces choix ultérieurement en regard des objectifs d’affaires de l’entreprise et de ses objectifs de ventes et revenus. Conséquemment, on peut schématiser la Planification des Activités de la Force de Ventes en 3 tâches cruciales :

  • Prioriser (clients, activités, territoires, produits/services, etc.)
  • Développer (nouvelles affaires, nouveaux produits/services, nouveaux territoires, etc.)
  • Mesurer (ratio activités/clients, ratio activités/année, ratio clients vus/semaine/mois, ratio dépenses/client, ratio dépenses/représentant, ratio revenus/territoire, etc.)

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LA MOBILITÉ : Optimiser l’efficacité de votre Force de Vente sur la route


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Quelle Intelligence d’Affaires vous permettra d’optimiser l’efficacité de votre Force de Vente sur la route ?

Les ERP, CRM et autres applications de productivité et de gestion des processus font partie du paysage TI depuis plus de 20 ans maintenant et la majorité des entreprises ont mis en place des outils leur permettant de gérer la Force de vente tels « pipeline », « planner », « dashboard », « graphiques », « tableaux », etc. Elles ont aussi mis en place, généralement, des outils de communication afin de bien informer les représentants et ainsi favoriser l’augmentation des ventes; notamment, avec des données stratégiques sur les clients, des données d’inventaire, de délais de livraison, etc. Rarement toutefois, les entreprises s’interrogent-elles sur l’information qui rendrait le représentant plus à même de saisir l’opportunité du moment (responsive), au « Point of Action » par exemple, ou de s’adapter instantanément à une situation nouvelle (empowered). Augmenter l’efficacité de ce dernier.

Objectifs

Si votre objectif est de rendre votre Force de vente plus productive en lui permettant de communiquer plus rapidement, votre défi en sera un de nature technologique plus que de contenu; la question se résumera à identifier le Mobile et l’OS qui correspond le mieux à vos besoins et à votre environnement technologique.  En effet, si vos besoins se limitent à la messagerie, à la sécurité et à quelques applications « tierces », la plate-forme Windows Mobile et le BlackBerry OS de RIM sont très en avance sur la concurrence, tel que l’explique Information Week dans un article récent. Et si vous voulez développer une application de productivité sur mesure pour votre Force de vente en Mobilité, ce billet présente un exemple d’une telle démarche.

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PRODUCTIVITÉ … INTELLIGENTE DES ACTIVITÉS DE LA FORCE DE VENTES


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Michel Martel, Président d’Analystik, nous explique comment tirer profit de l’Intelligence d’Affaires de votre CRM afin d’augmenter la Productivité de la Force de Ventes.

LA SITUATION

Acheter un CRM ou en développer un sur mesure ?

Pour Productivité de la Force de Ventes, les premières actions qui viennent spontanément à l’esprit de toute organisation sont:

  • de rationnaliser les routes et les territoires,
  • de mettre sur pied un bon programme de formation et
  • un programme efficace de fidélisation de la clientèle et surtout,
  • de mettre en place un programme innovateur de prospection

Bref, il faut capitaliser sur la gestion du temps de la Force de Ventes. C’est-à-dire optimiser la Gestion des Activités de la Force de Ventes. Car les « pertes de temps » dans les Activités de Ventes sont une source de problème de productivité.

Définition

Pour Wikipedia, l’Intelligence d’Affaires réfère à des technologies, des applications et des pratiques pour:

  • colliger
  • intégrer
  • analyser
  • présenter des données

Dans le but d’appuyer le processus décisionnel; dans le sens généralement admis ou compris, cela s’applique au niveau organisationnel ou corporatif. Ainsi, les entreprises cumuleront :

Données statiques:

  •  les coordonnées civiques,
  • téléphones,
  • courriels…

Données stratégiques:

  • les ventes de l’année des clients à ce jour,
  • leur appartenance à un segment de marché,
  • leurs données financières…

Données non-quantifiables:

  •  les notes associées aux clients au fil des activités de ventes.

Arrivé de CRM

Avec l’avènement d’outils de gestion plus performants tels les CRM. Il est maintenant possible d’amener l’Intelligence d’Affaires aux autres niveaux de l’entreprise. Alimenter la Force de Ventes avec une bonne Intelligence d’Affaires peut améliorer la Productivité. C’est-à-dire produire et lui proposer des informations significatives. Et, des mises à jour régulières sur la Clientèle et le marché. Afin que la Force de Ventes puisse prendre de meilleures décisions dans ses relations avec la Clientèle. Qu’elle puisse présenter des offres pertinentes au bon moment. Finalement qu’elle puisse ainsi assurer une satisfaction optimale de la Clientèle. Ainsi, l’Intelligence d’Affaires peut faire la différence entre une Force de Ventes performante et un bilan des ventes stagnant voire décroissant. Il est donc impératif de bien alimenter la Force de Ventes en Intelligence d’Affaires. D’abord en définissant l’information pertinente qui lui permettra de bonifier son offre puis en rendant cette information facilement disponible.

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L’INTELLIGENCE D’AFFAIRES SUR MOBILE : DE PREMIÈRE QUALITÉ


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Michel Martel, Président d’Analystik, nous explique comment tirer profit de ce moment crucial qu’est la rencontre avec le Client. 

Le contexte

En marketing Internet et e-Commerce, les activités des visiteurs au « Point Of Action », sur le site Web ou le portail, sont mesurées sous tous les angles puis analysées et converties en Intelligence d’Affaires pour action future. Mais dans le monde réel, la valeur de l’intelligence d’affaires sur mobile disponible au « Point Of Action », lors de la rencontre-client, est carrément négligée. Et pourtant, la majorité des entreprises dont la principale source de revenus relève de la Force de Ventes investissent dans des CRM et dans les nouvelles technologies (portables, Smartphones, etc.) afin d’en maximiser la productivité… grâce à l’intelligence d’affaires sur mobile ! Trouvez l’erreur ?

Culmuler des infos

Une bonne façon de cumuler l’intelligence d’affaires sur mobile est de récupérer le maximum d’informations pertinentes sur sa clientèle. Il y a, bien sûr, les données statiques comme les coordonnées civiques, téléphones, courriels, etc.; les données stratégiques comme les ventes de l’année à ce jour, les données financières du client, etc. Et puis, il y a les données les plus négligées et non les moindres, soient les notes associées aux clients et cumulées depuis des années par les représentants des ventes au fil des activités de ventes et de service à la clientèle.

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Bonjour à vous tous sur la planète « Blog » !


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Novembre 2007. Chez Analystik, on a décidé de mieux sinon de plus communiquer avec vous tous, clients, fournisseurs, compétiteurs et vous aussi, qui nous sommes inconnus.  Précisons tout de suite aux « Lucky Luck » du clavier que nous ne « bloguerons » pas nécessairement tous les jours car l’information nouvelle et intéressante ne se pointe pas tous les matins à 7h30. Je vous demande donc d’être patients, surtout au début si on tarde un peu à vous répondre.

Analystik automatise des procédés d’affaires sous forme de solutions logicielles ERP, CRM, Savoir et Technologies mobiles sur BlackBerry.  Microsoft est notre environnement de développement et plus particulièrement .Net C# et SQL.  Nous possédons aussi un fort héritage Visual FoxPro (VFP), voilà pourquoi notre premier texte traite de ce sujet.

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