CRM sur mesure ou solution commerciale ? Enjeux et facteurs de réussite

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Nous débutons cette série d’articles sur des solutions logicielles qui améliorent la Productivité de la Force de Ventes par un article sur les CRM en espérant qu’il saura susciter votre intérêt.  Nous poursuivrons la semaine prochaine avec un autre article sur les CRM mais cette fois-ci, nous parlerons des CRM mobile.  Bonne lecture.

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Avant d’aborder la question du « sur mesure » en CRM, il faut d’abord définir cet outil.  Un CRM est un outil d’automatisation de la Gestion de la Clientèle et du Développement des Affaires pour/par la Force de Ventes dont les objectifs primordiaux sont l’augmentation de  la Productivité  de la Force de Ventes et l’amélioration de la Satisfaction de la Clientèle.

On peut se demander, à quelles conditions est-ce que la Gestion de la Clientèle sera plus efficace, que le Développement des Affaires sera plus profitable ?  Ou si vous préférez, quels sont les facteurs qui vous motivent à mettre en place un CRM pour votre Force de Ventes ou encore, quels sont les problèmes de Gestion de la Clientèle et/ou du Développement des Affaires que vous croyez qu’un CRM saura résoudre ?

Maintenant, que vous souhaitez intégrer une solution CRM existante ou développer un CRM sur mesure, vous devrez aborder les problématiques de base de la Gestion d’une Clientèle et du Développement des Affaires, ce qui inclut la mise en place d’une Base de Données Clients et la Gestion d’une Force de Ventes.  C’est en y regardant de plus près, dans les détails, qu’on entrevoit l’ampleur de la tâche et qu’on est à même de saisir la complexité d’une solution CRM; notamment, sur les plans de l’intégrité de vos données actuelles, de l’intégration du CRM avec vos systèmes TI actuels et de l’alignement des fonctions du CRM avec vos besoins réels.

 

PROBLÉMATIQUES D’INTÉGRATION D’UN CRM EN ENTREPRISE

Standardisation du CRM

Représentants / 1. CRM   2. Outlook

Administrateurs / 1. Outlook

Directeurs / 1. Outlook   2. CRM

C’est peut-être là l’une des problématiques les plus courantes en entreprise et certainement l’une des plus coûteuses.  Chacun a ses habitudes, l’un préfère Outlook, l’autre son CRM perso mais l’entreprise, elle, impose le sien et on se retrouve avec deux (trois) agendas à gérer, ce qui double le temps de gestion et cause des erreurs de doublons dans la base de données clients… et d’oubli dans la Planification des Activités de Ventes.

 

Gestion des Accès au CRM

  • Droits et Privilèges

– Lecture / écriture
– Type d’info accessible
– Liste de Client

  • Rôles

– Directeur
– Administrateur
– Assistant
– Représentant

  • Territoires

– Clients / territoires
– Type de Segments de clientèle

L’accès aux données clients diffère selon l’usager ou le rôle de celui-ci, un directeur ne désire pas « voir » la totalité des clients des représentants qu’il supervise…  Si l’aspect « accès » du CRM est négligé, on peut perdre certaines informations cruciales ou encore se les faire dérober à l’occasion d’un départ; on peut aussi vivre des situations où certains représentants voient ce que les autres ont dans leur « pipeline » ou leur territoire, ce qui peut heurter certaines susceptibilités et engendrer un climat malsain au sein de votre Force de Ventes.

 

 

Gestion des changements  de territoires dans l’outil de Gestion de la Clientèle

• Gestion des départs et arrivées des représentants

• Continuité de la Business

(les activités planifiées dans le futur doivent être récupérées et prises en compte dans la planification des nouveaux représentants)

• Préservation des données de Ventes

(le volume d’affaires des anciens représentants ne doit pas être crédité aux nouveaux reps)

•Gestion du Développement des Affaires tels télémarketing, emailing, etc.

(les activités mktg passées et présentes doivent être prises en compte et transférées aux nouveaux représentants)

La Gestion du changement au sein de votre Force de Ventes et Dieu sait qu’en Ventes, le roulement, ce n’est pas une mince affaire; c’est l’ABC de la pérennité de votre entreprise et de la Productivité de la Force de Ventes.  Vous devez absolument mettre en place des procédures simples et souples de sauvegarde et de transfert des données et des dossiers Clients à d’autres représentants.  Il y a rien à ajouter, c’est la Vente, c’est la vie.

 

Gestion de la Base de Données Clients

•Notion de « One-Client View »

(un client (une entreprise) ne doit faire l’objet que d’une seule entrée dans la Base de Données même si plusieurs représentants y ont plusieurs contacts)

• Intégration de la Classification Clients

(les activités planifiées dans le futur doivent être récupérées et prises en compte dans la planification des activités des nouveaux représentants)

•Intégration des Données Stratégiques des Clients

• Gestion des Groupes

(comment définir et qualifier les relations entre les entreprises sœurs ou filles)

La Base de Données Clients, c’est la clef de voûte de l’efficacité de votre CRM et de la Productivité  de votre Force de Ventes.  Aucun CRM au monde ne saurait compenser pour une base de données déficiente, mal pensée ou redondante (doublons).  Votre BD Clients doit refléter votre réalité d’entreprise : votre façon de gérer vos clients et vos territoires, les données stratégiques à votre Développement des Affaires, l’Intelligence d’Affaires nécessaire à votre Force de Ventes, etc.; bref, tout part de là.

Quels sont les principaux bénéfices d’un CRM sur mesure ?

Pour avoir navigué dans les deux mondes, y compris, avoir conçu un CRM sur mesure pour une entreprise d’envergure, soit environ 300 représentants à la grandeur du Canada, nous avons développé une perspective assez claire sur la question.

Les solutions CRM sur le marché telles Salesforce, Microsoft Dynamics, CRMOnDemand, Maximizer, Act!, etc., sont toutes des solutions très bien conçues et très complètes; et si l’un de ces produits correspond à vos besoins d’affaires, c’est probablement la meilleure voie à suivre.  Par contre, et malgré ce que peuvent prétendre les fournisseurs de solutions CRM, si vos activités ou vos processus d’affaires sont particulièrement uniques, il y a fort à parier qu’un CRM sur mesure présenterait de nombreux avantages pour vous et la question finale se présente alors ainsi  : « Est-ce que le coût de développement d’un CRM sur mesure en vaudra le ROI pour votre entreprise ?

 

Quant au choix du « sur mesure », voici de bonnes raisons de l’envisager sérieusement :

  1.  vous œuvrez dans une niche hyper spécialisée
  2.  les solutions offertes sont trop complexes par rapport à la simplicité de vos besoins
  3. vous ne désirez pas un autre système qui dupliquera encore vos données mais recherchez plutôt une solution qui s’intègre parfaitement aux systèmes TI en place

Si votre situation correspond à l’un de ces cas, les solutions CRM offertes sur le marché ne cadreront probablement pas bien avec votre réalité d’affaires.

 

 

Voici donc, à notre avis, les principaux bénéfices d’une solution CRM sur mesure :

 

1. UN SEUL OUTIL DE GESTION DES ACTIVITÉS DE VENTES + une interface sur mesure

Un gain de productivité immédiat en éliminant la redondance des agendas (Outlook – CRM)

 

2. CONTRÔLE TOTAL D’UNE SEULE  BD + qui reflète parfaitement votre réalité d’affaires

Intégrité: utilisation des données des systèmes TI existants et parfaite intégration avec l’environnement TI actuel

 

3. INTÉGRATION DES DONNÉES STRATÉGIQUES beaucoup plus facile

Vous pouvez définir l’Intelligence d’Affaires qui est prioritaire dans la Gestion de vos Clients

 

4. INTÉGRATION DES RÈGLES D’AFFAIRES beaucoup plus facile

Vous pouvez définir des règles nécessaires à la Gestion Clients et à la Gestion des Activités

 

5. DÉVELOPPEMENT D’APPLICATIONS COMPLÉMENTAIRES beaucoup plus facile

Par exemple, une interface avec votre ERP ou encore une application de Mobilité

 

6. CONTRÔLE TOTAL SUR L’ÉVOLUTION DE VOTRE CRM

Votre CRM évoluera en parfait alignement avec l’évolution de vos processus d’affaires

 

Bonne semaine,

Denis Paul van Chestein

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