PRODUCTIVITÉ … INTELLIGENTE DES ACTIVITÉS DE LA FORCE DE VENTES

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Michel Martel, Président d’Analystik, nous explique comment tirer profit de l’Intelligence d’Affaires de votre CRM afin d’augmenter la Productivité de la Force de Ventes.

LA SITUATION

Acheter un CRM ou en développer un sur mesure ?

Pour Productivité de la Force de Ventes, les premières actions qui viennent spontanément à l’esprit de toute organisation sont:

  • de rationnaliser les routes et les territoires,
  • de mettre sur pied un bon programme de formation et
  • un programme efficace de fidélisation de la clientèle et surtout,
  • de mettre en place un programme innovateur de prospection

Bref, il faut capitaliser sur la gestion du temps de la Force de Ventes. C’est-à-dire optimiser la Gestion des Activités de la Force de Ventes. Car les « pertes de temps » dans les Activités de Ventes sont une source de problème de productivité.

Définition

Pour Wikipedia, l’Intelligence d’Affaires réfère à des technologies, des applications et des pratiques pour:

  • colliger
  • intégrer
  • analyser
  • présenter des données

Dans le but d’appuyer le processus décisionnel; dans le sens généralement admis ou compris, cela s’applique au niveau organisationnel ou corporatif. Ainsi, les entreprises cumuleront :

Données statiques:

  •  les coordonnées civiques,
  • téléphones,
  • courriels…

Données stratégiques:

  • les ventes de l’année des clients à ce jour,
  • leur appartenance à un segment de marché,
  • leurs données financières…

Données non-quantifiables:

  •  les notes associées aux clients au fil des activités de ventes.

Arrivé de CRM

Avec l’avènement d’outils de gestion plus performants tels les CRM. Il est maintenant possible d’amener l’Intelligence d’Affaires aux autres niveaux de l’entreprise. Alimenter la Force de Ventes avec une bonne Intelligence d’Affaires peut améliorer la Productivité. C’est-à-dire produire et lui proposer des informations significatives. Et, des mises à jour régulières sur la Clientèle et le marché. Afin que la Force de Ventes puisse prendre de meilleures décisions dans ses relations avec la Clientèle. Qu’elle puisse présenter des offres pertinentes au bon moment. Finalement qu’elle puisse ainsi assurer une satisfaction optimale de la Clientèle. Ainsi, l’Intelligence d’Affaires peut faire la différence entre une Force de Ventes performante et un bilan des ventes stagnant voire décroissant. Il est donc impératif de bien alimenter la Force de Ventes en Intelligence d’Affaires. D’abord en définissant l’information pertinente qui lui permettra de bonifier son offre puis en rendant cette information facilement disponible.

Accessibilité de l’intelligence d’Affaires

Toutefois, l’accessibilité à l’Intelligence d’Affaires ne doit pas se faire au détriment de la Productivité. Il est donc préférable de s’appuyer sur des outils bien maîtrisés par la Force de Ventes. La Force de Ventes utilise-t-elle un CRM, Outlook ou les deux ?  Il existe une panoplie de bons CRM et selon

  • la taille de l’entreprise,
  • la complexité de ses opérations et le
  • degré d’intégration des différents systèmes en place,

L’entreprise décidera, soit d’utiliser une solution commerciale qui comble la majorité des besoins; ou de développer une solution sur mesure qui s’intégrera mieux aux systèmes en place. Cela lui permettra d’appliquer les règles d’affaires spécifiques à ses objectifs d’affaires. Et, cumulera des mesures spécifiques de Performance et intégrera mieux l’information.

LA SOLUTION / LE MODÈLE

L’intégration d’Outlook comme interface sur mesure du CRM

La Productivité et l’environnement technologique furent les deux facteurs clés qui ont orienté le développement d’une application sur mesure de Gestion des Activités de la Force de Ventes, SOMEMEET, visant à en améliorer le processus décisionnel; notamment, par l’apport d’Intelligence d’Affaires.  Il est apparu évident lors de l’analyse initiale que la solution la plus conviviale était d’utiliser Outlook lui-même comme interface de l’application, ce qui éliminait totalement le besoin de formation, uniformisait la technologie dans toute l’entreprise et nous permettait d’utiliser directement toutes les fonctions de messagerie et d’agenda incluses à Outlook.

Outlook comme CRM

L’intégration d’Outlook comme interface sur mesure du CRM en place nous permet aussi de sauvegarder, à partir d’Outlook lui-même, les informations complètes et détaillées sur les activités clients directement dans la base de données SQL et les données de base sur la gestion du temps (date, heure de début et de fin, etc.) et des contacts dans Outlook. Conséquemment, SOMEMEET est aussi devenu un outil de conversion, d’aucuns diraient de conversation, entre le CRM et Outlook. De façon concrète, sur le plan des compagnies et des contacts, la plupart des CRM vont utiliser une structure de données permettant l’association de plusieurs contacts à une compagnie alors que dans Outlook, un contact ne se réfère qu’à une et une seule compagnie; SOMEMEET convertit donc les clients à contacts multiples du CRM en plusieurs compagnies dans Outlook.

Solution sur mesure pour Outlook

Le fait de développer une solution sur mesure intégrée à Outlook nous a aussi permis de mettre en place les règles d’affaires corporatives et d’intégrer des éléments de mesure pour la Gestion de la Performance de la Force de Ventes invisibles aux utilisateurs. Finalement, SOMEMEET permet, grâce à Outlook et à la synchronisation avec un BlackBerry, l’accessibilité permanente aux contacts et aux activités. Pour l’utilisateur, SOMEMEET est pratiquement invisible et la combinaison Outlook/BlackBerry devient, à toute fin pratique, le seul outil de travail de la Force de Ventes. La consolidation des technologies engendre une amélioration marquée de la Productivité de la Force de Ventes.

La majorité des entreprises utilisent Outlook comme outil de messagerie et agenda.  De même, elles ont toutes un système central (ERP ou application critique plus une base de données et parfois un CRM) qui leur permet d’exécuter leurs activités principales et leurs processus d’affaires clés. Pour l’usager, SOMEMEET rend certains procédés complètement transparents: par exemple, lorsqu’il ajoute un client dans le CRM ou dans le système central, ce client est automatiquement « synchronisé » dans Outlook dans les minutes qui suivent et évidemment sur le BlackBerry à la demande de l’usager.

Des règles spécifiques régissent l’accessibilité (visible ou invisible) des clients dans Outlook selon les directeurs de comptes ou le statut desdits clients. De même, quand l’usager saisit une activité dans Outlook, les données sont sauvegardées automatiquement dans le CRM ou dans le système central.  De cette façon, les données significatives et utilisables par les gestionnaires à des fins de « reporting » et de mesures de la Performance sont sauvegardées dans la base de données SQL et les données de type CRM (agenda des activités et contacts) sont sauvegardées dans Outlook.

Du CRM au BlackBerry en passant par Outlook

Le système central préserve toute l’Intelligence d’Affaires de l’entreprise alors qu’Outlook, lui, conserve les données de type CRM, soit les contacts actifs, les activités de ventes ainsi qu’une partie de l’Intelligence d’Affaires, à laquelle le directeur de comptes peut accéder via son BlackBerry : la catégorie d’un client, les trois dernières notes sur ce client et certaines données financières (déboursé). L’expérience a prouvé que cette Intelligence d’Affaires peut faire la différence dans une rencontre client entre une vente profitable pour toutes les parties et une simple poignée de main cordiale. L’Intelligence d’Affaires permet à la Force de Ventes de prendre de meilleures décisions dans ses relations avec la Clientèle et de présenter des offres pertinentes en temps opportun.

Gestion améliorée : SOMEMEET implante les règles d’Affaires de l’entreprise

Toute entreprise se doit d’imposer des règles d’affaires afin de mettre en place son modèle d’affaires et ses objectifs. Par exemple, SOMEMEET incorpore un mécanisme légèrement coercitif à cet effet, à savoir, l’obligation pour les représentants de « prendre une note » afin de pouvoir compléter (fermer) une activité.  Cette règle traduit encore une fois le parti pris de l’Intelligence d’Affaires comme facteur clé de Productivité de la Force de Ventes.

Il faut mentionner que les notes sont du domaine du « non-quantifiable », elles constituent le côté humain de la relation-client. Les notes associées aux clients et cumulées depuis des années par les représentants des ventes au fil des activités de ventes et de service à la clientèle représentent un Savoir précieux pour l’entreprise et constituent souvent le fil conducteur de la relation client. Mentionnons, qu’Analysitk a développé une fonctionnalité très pratique à cet égard pour les directeurs de comptes de son client, soit l’enregistrement de « Notes vocales » sur BlackBerry.  Ces notes sont automatiquement associées à un client ou à une activité et synchronisées OTA (On The Air) dans l’environnement réseau de l’entreprise.

 

Reporting : SOMEMEET devient la clé de voûte de la Gestion de la Performance de la Force de Ventes

La mesure de la Performance est devenue une pratique des plus courantes et nécessaires en entreprise.  Puisque toutes les données concernant les activités de ventes sont conservées dans un format standard (SQL 2005), elles sont disponibles pour être interrogées suivant de multiples critères, pour produire des rapports sur feuilles Excel ou des graphiques, etc.  Le gestionnaire est ainsi en mesure de comparer la performance des représentants entre eux, entre l’année courante et l’année passée et surtout d’évaluer et de prévoir le potentiel de ventes pour chaque territoire et ainsi définir des objectifs réalistes de ventes.
 

LES BÉNÉFICES

Pour une entreprise qui investit dans une application sur mesure de Gestion des Activités de la Force de Ventes telle SOMEMEET, l’impact se répercute sur trois niveaux :

Gestion

  • Augmentation marquée de l’Intelligence d’Affaires et de la base de connaissances clients (Savoir)
  • Facilité et rapidité d’exécution de la Gestion des Activités de Ventes par les directeurs de comptes
  • Facilité d’implantation des règles d’affaires de l’entreprise
  • Amélioration des mesures de Performance de la Force de Ventes
  • Facilité d’identification des problèmes de Productivité de la Force de Ventes
  • Amélioration de l’adéquation de l’offre de l’entreprise aux nouveaux besoins de la Clientèle
  • Amélioration de la satisfaction de la Clientèle
  • Facilité de la prise en charge d’un portefeuille de clients par un nouveau représentant

PRODUCTIVITÉ

  • Augmentation du nombre de clients vus par semaine et par mois
  • Augmentation du nombre d’activités / client par année
  • Amélioration du ratio activités / résultats
  • Augmentation des ventes et du volume de nouvelles affaires
  • Diminution importante du nombre de clients non « touchés » par année

Temps

  • Facilité et rapidité d’exécution de la Gestion de l’Agenda par les représentants
  • Élimination des pertes de temps consacré aux tâches non productives

RÉSUMÉ

La Productivité et l’environnement technologique furent les facteurs clés qui ont orienté le développement d’une application sur mesure de Gestion des Activités de la Force de Ventes, SOMEMEET, utilisant Outlook comme interface du CRM. Le recours à Outlook comme interface, un outil parfaitement maîtrisé par la Force de Ventes, nous a permis de consolider l’environnement technologique de l’entreprise, d’éliminer tout besoin de formation et a facilité l’adaptation aux outils de Mobilité. SOMEMEET facilite l’implantation des règles d’affaires et la mise en place des mesures de Performance et elle a aussi amélioré l’Intelligence de Gestion (reporting) et le processus décisionnel de la Force de Ventes par un apport accru d’Intelligence d’Affaires tant au bureau via Outlook que sur la route via le BlackBerry.

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