L’INTELLIGENCE D’AFFAIRES SUR MOBILE : DE PREMIÈRE QUALITÉ

Michel Martel, Président d’Analystik, nous explique comment tirer profit de ce moment crucial qu’est la rencontre avec le Client. 

Le contexte

En marketing Internet et e-Commerce, les activités des visiteurs au « Point Of Action », sur le site Web ou le portail, sont mesurées sous tous les angles puis analysées et converties en Intelligence d’Affaires pour action future. Mais dans le monde réel, la valeur de l’intelligence d’affaires sur mobile disponible au « Point Of Action », lors de la rencontre-client, est carrément négligée. Et pourtant, la majorité des entreprises dont la principale source de revenus relève de la Force de Ventes investissent dans des CRM et dans les nouvelles technologies (portables, Smartphones, etc.) afin d’en maximiser la productivité… grâce à l’intelligence d’affaires sur mobile ! Trouvez l’erreur ?

Culmuler des infos

Une bonne façon de cumuler l’intelligence d’affaires sur mobile est de récupérer le maximum d’informations pertinentes sur sa clientèle. Il y a, bien sûr, les données statiques comme les coordonnées civiques, téléphones, courriels, etc.; les données stratégiques comme les ventes de l’année à ce jour, les données financières du client, etc. Et puis, il y a les données les plus négligées et non les moindres, soient les notes associées aux clients et cumulées depuis des années par les représentants des ventes au fil des activités de ventes et de service à la clientèle.

Pourquoi l’intelligence d’affaires sur mobile est importante

Ces notes se révèlent souvent une véritable mine d’or. Car elles expriment le côté humain de la relation client. Elles contiennent le non-quantifiable. Elles sont utiles dans plusieurs situations : lors de l’appel d’un prospect non contacté depuis six mois. Lors d’un changement de représentant et certainement lors de la préparation d’une offre de services.

Conscient de la situation, en tant que directeur marketing-ventes, vous avez demandé à votre Force de Ventes de prendre des notes lors de toute activité faite avec vos clients

• appels
• rencontres
• échanges de courriels
• offre de services…

Et surtout au « Point Of Action » car c’est lors de la rencontre-client que l’intelligence d’affaires sur mobile est la plus porteuse de nouvelles affaires. En effet, c’est au « Point Of Action » que le Client laissera échapper un détail; une information cruciale ou une remarque. Qu’il fera une demande formelle, que vous vous entendrez sur les conditions nécessaires au « closing » d’une vente…

Solution contre la paresse

Toutefois, l’expérience vous a prouvé par le passé que les « notes clients » ne sont toujours pas prises ou si peu. Et toutes les raisons sont bonnes pour les représentants : ils sont débordés, ils n’y ont pas pensé, de retour au bureau après trois jours de route, ils ne se souviennent plus des détails des rencontres, etc. Bien sûr, vous considérez les « excuses » mais vous réalisez que votre entreprise perd un Savoir inestimable : l’intelligence d’affaires sur mobile. Et vous cherchez une solution à ce coûteux problème ?

Une solution potentielle, de type coercitive, est d’introduire dans votre CRM une nouvelle règle d’affaires : l’obligation pour les représentants de « prendre une note » afin de pouvoir compléter ou fermer une activité. Si les activités sont mesurées, cela fonctionnera mais nul ne doute que les représentants n’en seront pas des plus heureux.

Ne soyez pas dictateur

Le mode de gestion « Effectuez cette tâche parce que vous y êtes obligé » peut engendrer un climat de travail contre-performant ! Par contre, si vous appuyez cette nouvelle règle d’affaires par un outil de productivité permettant aux représentants de « prendre des notes vocales facilement et rapidement n’importe où et à tout moment » (surtout après une rencontre-client), laquelle note sera par la suite automatiquement associée à l’Activité ou au Client; vous venez probablement de régler un coûteux problème. Bien sûr, ces notes devront ultérieurement être transcrites par un représentant, un assistant ou une secrétaire afin de permettre la réutilisation de l’intelligence d’affaires sur mobile.

Notes vocales

Analystik a développé et implanté une telle fonctionnalité pour l’un de ses clients, soit l’enregistrement de « Notes vocales » sur BlackBerry. Ces notes sont automatiquement associées à un client ou une activité et synchronisées OTA (On The Air) dans l’environnement réseau de l’entreprise. Les directeurs de comptes ou représentants peuvent enregistrer des notes vocales à tout moment et en tout lieu : une idée, un détail, une remarque ou une question du client, une demande formelle de suivi, etc. Ainsi, de précieuses informations sur les relations d’affaires avec les Clients sont colligées et archivées. Le procédé s’exécute en quatre étapes :

L’enregistrement d’une note vocale sur le BlackBerry

• S’exécute à partir d’un menu sur le BlackBerry

La transmission de la note à l’environnement réseau de l’entreprise

•  S’exécute de façon automatique
• Transparent pour l’utilisateur

La gestion des fichiers vocaux dans le réseau

• Un « Web Service » rapatrie les notes vocales et les associe aux clients et aux activités
• Transparent pour l’utilisateur

La transcription des notes à partir d’Outlook.

• Une interface permet aux usagers de gérer les notes non transcrites
• Une autre interface permet aux usagers d’écouter et de transcrire les notes

Résultats

Les « Notes vocales » sont acheminées dans l’environnement de l’entreprise et associées automatiquement au Client ou à l’Activité grâce à deux informations clés: le GUID (Global Unique Identifier) du Client et l’authentification de l’utilisateur-propriétaire du BlackBerry. De retour au bercail, le représentant ou toute autre personne peut écouter et retranscrire ces notes vocales, exécuter une action ou assigner une nouvelle Activité-Client sur la base de l’information qu’elles contiennent. Pour notre client qui a investi dans la collecte de l’intelligence d’affaires sur mobile et la préservation du Savoir (base de connaissance clients), l’impact de l’enregistrement de notes vocales sur BlackBerry s’est répercuté sur trois niveaux :

GESTION

• Augmentation marquée de l’intelligence d’affaires sur mobile et de la base de connaissances clients
• Amélioration de l’identification des problèmes de communication de la Force de Ventes avec les Clients
• Augmentation de l’adéquation de l’offre aux demandes clients
• Amélioration de la Satisfaction de la Clientèle
• Facilité de la prise en charge d’un portefeuille de clients par un nouveau représentant

PERFORMANCE

• Amélioration du ratio activités / résultats
• Augmentation du volume de nouvelles affaires
• Réduction notable du nombre de clients perdus

TEMPS

• Facilité et rapidité d’exécution de la Prise de Notes, tâche à laquelle les représentants sont rébarbatifs
• Élimination des pertes de temps consacré aux tâches non productives
  (appels répétés aux clients, recherche et correction d’information, reformulation d’offres non conformes, rencontres-clients répétées pour le même sujet, etc.)

RÉSUMÉ

C’est au « Point Of Action », soit lors des rencontres-clients, que l’intelligence d’affaires sur mobile est la plus riche et la plus porteuse de nouvelles affaires. La collecte de l’intelligence d’affaires sur mobile et la préservation du Savoir sont des problématiques majeures en entreprise aujourd’hui. De plus, la résistance de représentants, déjà fort occupés, à l’exécution de cette tâche parfois laborieuse n’est rien pour aider et constitue un défi de taille pour tout gestionnaire.

L’enregistrement de notes vocales

Automatiquement associées à un Client ou à une Activité à partir d’un appareil BlackBerry se veut une solution simple et élégante à l’épineux problème de la collecte de l’intelligence d’affaires sur mobile et de la préservation du Savoir. « L’enregistrement de notes vocales » au « Point Of Action » concourt de façon notoire à l’augmentation du Développement de nouvelles affaires et à l’amélioration de la Performance de la Force de Ventes et de la Satisfaction de la Clientèle.

Michel.Martel@Analystik.ca