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Optimisation du Cycle d’un Processus d’Affaires

cycle d'un processus

À la base de toute démarche TI, il y a l’impératif de profitabilité pour l’entreprise, c’est l’objectif visé. Et cet objectif est facilité par les TI, principalement par la mise en place de processus plus ou moins automatisés.

Les processus d’affaires sont aussi variés qu’il existe de secteurs d’activités et de départements dans les entreprises. Et le rôle des TI dans la plupart des processus se traduit principalement par leur automatisation et leur optimisation.  Allant de l’automatisation de tâches simples et répétitives à celui de calculs complexes, le tout s’exécutant entre de multiples systèmes, de multiples entités et usagers, cela engendre des processus complexes, souvent lourds, et pas toujours performants.

Bref, il y a lieu à l’occasion de revenir à l’essentiel et de réexaminer nos processus d’affaires afin d’en évaluer la performance; maintenant, plus que jamais !

Pourquoi réévaluer ses processus d’affaires ?

Il existe de multiples raisons de procéder à une évaluation de la performance de nos processus d’affaires mais le fait est que, et bien que cela occasionnera des investissements, l’exercice est nécessaire.

Voici les principales raisons de réévaluer ses processus :

  •         Être plus concurrentiel
  •         Gérer la croissance
  •         Pour se conformer
  •         Pour diminuer les coûts
  •         Pour atteindre les objectifs corporatifs
  •         Pour gérer l’obsolescence (mise à jour technologique)
  •         Pour optimiser… (les usagers/clients se plaignent de…)

 

Objectif

Il est important de définir les objectifs à atteindre dans un projet “d’optimisation du Cycle d’un Processus”.  Une bonne façon d’y parvenir est de définir au départ les indicateurs de performance à mesurer une fois le projet terminé.  Par exemple cela pourrait être un délai maximal de X heures entre la demande soumission d’un client et la proposition.

 

Mapping du processus d’affaires

Ainsi, il importe de réviser un processus à partir des éléments de base et de bien catégoriser pour chacun d’eux, ce qui est nécessaire, superflu ou nuisible au processus. Une bonne façon de faire est d’utiliser la méthode MUSCOW (Must, Should, Could, Want (don’t want)). Quant aux éléments, en les catégorisant comme suit, il est plus facile de conceptualiser le processus à optimiser.

  •         Intrants
  •         Données
  •         Gens (people)
  •         Processus / Traitement
  •         Extrants

 

Nature des gains

Une entreprise peut vouloir obtenir des gains importants en termes de sécurité, de performance, d’intelligence d’affaires, de compétitivité, etc., lors de l’optimisation d’un processus.

L’analyse du processus, de ses forces et de ses failles est souvent un bon ticket d’entrée pour optimiser un processus et atteindre les gains escomptés :

  •         Décomposition du processus lui-même

o    Nb d’Étapes

o    Nature des Étapes (tâches manuelles et automatisées, calculs manuels et automatisés, etc.)

o    Gap entre les Étapes

o    Préséance des Étapes

o    Quantité et Qualité des Intrants

o    Quantité et Qualité des Extrants

  •         Temps (durée de chaque étape du cycle complet)
  •         Niveau d’intégration des processus (Utilisation de différents systèmes, Non répétition des données…)

 

 

Nature des pertes et / ou freins

On dit que la meilleure défense, c’est l’attaque. Dans le cas des processus, on pourrait faire le même type de raisonnement et dire que les plus grands gains se font souvent simplement en s’attaquant aux problèmes.

Voici donc un bref éventail des principaux types de problème dont il faut être à l’affût lors de l’analyse d’un processus à optimiser.

  •         Nécessité d’une étape donnée

o   Quelle est son objectif ?

o   Quels sont les extrants ?

  •         Qualité des intrants

o   Intègres

o   Disponibles

  •         Qualité des extrants

o   Est-ce que toutes les données et ressources sont disponibles pour générer de bons extrants

o   Extrants erronés

  •         Qualité des traitements

o   Est-ce que les algorithmes utilisés génèrent les bons résultats ? Tout le temps ?

o   Est-ce que le traitement répond aux normes et règlements ?

  •         Temps d’attente – temps d’inactivité pendant lequel une tâche ou une personne est en attente d’information
  •         Sur-traitement – processus appelle des tâches ou produit des informations non nécessaires à un moment donné et / ou qui n’ajoutent pas de valeur au livrable final
  •         Mouvement – mouvement de personnes ou d’information qui n’ajoute pas de valeur au livrable final
  •         Erreurs – ne pas respecter les spécifications des livrables telles que des corrections ou des reprises du processus ou de parties du processus sont nécessaires pour obtenir les résultats escomptés

 

Exemples de gains générés par l’optimisation du cycle d’un processus

Un exemple dont Analystik est fière est l’automatisation et l’optimisation du processus de financement d’équipements chez GE Capital Canada. L’exercice a résulté en un ERP sur mesure intégrant un CRM sur mesure, un module de cotation et un module de génération de documentation légale (underwriting).

Grâce à cet ERP, GE Capital Canada a réduit le cycle de son processus de financement de 4 semaines à 2 jours, ce qui a placé la barre très haute pour ses compétiteurs que les représentants de GE Capital ont complètement dominé depuis.

Un autre bel exemple très courant de nos jours est la demande de cotation de prêt ou d’assurance qui peut maintenant s’exécuter sur mobile et dont on peut obtenir une cotation presqu’en temps réel.

 

Conclusion

On n’arrête pas le progrès comme ils disaient.

Et le fait est, que la tendance sous-jacente de l’automatisation et de l’optimisation des processus nous conduit vers l’élimination des étapes intermédiaires et, inexorablement, vers l’élimination des intermédiaires eux-mêmes, c’est -à-dire, nous !

Cette tendance inéluctable ne fera que s’accentuer avec l’arrivée massive de services et APIs d’Intelligence Artificielle, pour le meilleur et pour le pire.

Les plus récentes projections prédisent que plus de 65% des postes actuels n’existeront plus quand votre enfant arrivera sur le marché du travail.

Beaucoup de transactions et ventes sont passées en 20 ans sur le plan de l’exécution de Personne à Personne, puis de Desktop à Desktop et maintenant de Mobile à Mobile et ce, souvent, pour des transactions que l’on pensait impossible à automatiser !

Alors si vous avez un spécialiste de la Gestion de Projet TI; quel est le processus qui devrait être automatisé ou optimisé dans votre entreprise ?