CRM ou Service à la Clientèle; telle est la question ?

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Que choisir entre une solution CRM et la mise en place d’un Service à la Clientèle en termes de priorité de développement et d’investissement ? Et puis, pourquoi devrait-on choisir, votre logiciel CRM n’est-il pas la fondation sur laquelle s’appuie le Service à la Clientèle ?

Et dans quel but met-on en place un CRM ? Pour servir les Ventes et soutenir la croissance de l’entreprise ou pour servir le Client et améliorer la qualité de l’Expérience Client ? Ou encore pour renseigner le Marketing afin d’orienter le développement de nouveaux produits qui répondront aux nouveaux besoins des Clients et permettront à l’entreprise d’accroître son chiffre d’affaires ?

Pour tout cela, non ?  Alors, « fondation » est peut-être le mot clé !

Du back-office à la mobilité, en passant par le CRM !

Au tournant du Millénaire, l’outil CRM est vite apparu comme un élément central du Développement des Affaires, du Marketing et des Ventes tant des petites entreprises que des entreprises d’envergure. En s’arrimant à d’autres systèmes d’entreprise le CRM était soudainement en mesure d’alimenter les Ventes et le Marketing en Intelligence d’Affaires et ce, au profit du Service Client, même sur la route !

Conséquemment, les entreprises qui ont su utiliser leur CRM comme un instrument de collecte de données clients (structurées et non structurées) via leur Force de Travail Mobile ont rapidement pu capitaliser sur un avantage concurrentiel majeur face à leurs compétiteurs pour acquérir et développer des clients potentiels… avec des résultats probants en termes de vente.

Mais le fait est que le CRM a vite dépassé sa fonction première de Gestion des Relations Clients (Customer Relationship Management) pour devenir un outil primordial d’Intelligence d’Affaires alimentant plusieurs fonctions d’entreprise et départements; Ventes, Marketing, Gestion, Développement de Produits, etc.

Le CRM au service… du Service à la Clientèle

Le Service à la Clientèle a maintenant atteint un point de rupture ou de disruption, c’est selon, tant dans le secteur B2C que B2B. Les coûts continuent de monter en flèche à mesure que le nombre de demandes d’information ou de requête personnalisée à l’ère numérique augmente alors que les budgets de Service à la Clientèle demeurent stables.

À l’ère numérique, les attentes des clients semblent augmenter d’heure en heure. Faites une erreur ou ne résolvez pas un problème en temps réel et une déferlante s’abat sur vous sur les Réseaux Sociaux et votre entreprise constatera rapidement une baisse de la Satisfaction de la Clientèle… et de ses revenus.

Parallèlement, beaucoup d’entreprises explorent de nouvelles approches et tentent de mettre en place de nouveaux Systèmes de Gestion du Service à la Clientèle exploitant les innovations technologiques (intégration omnicanal, libre-service Web grâce aux Bots, appareils connectés via l’Internet des Objets (IoT), workflows visuels et analytiques avancées) ouvrent de nouvelles possibilités pour un Service Client efficace et efficient et la gestion des Campagnes Marketing.

 

Un CRM++, au service de l’Expérience Client

Aujourd’hui, le CRM se doit de remplir pleinement son rôle central en termes d’Intelligence d’Affaires, et évoluer par-delà un logiciel de Gestion de la Relation Client, pour devenir un rouage indispensable dans l’amélioration de l’Expérience Client car c’est là, le nerf de la guerre à l’ère numérique.

Plus particulièrement, le CRM doit servir l’Expérience Client en alimentant l’entreprise en Intelligence d’Affaires pour le Service à la Clientèle et le Développement de nouveaux produits répondants aux demandes de la Clientèle. Ce faisant, le CRM devient un actif majeur de la Gestion de Projets de Développement sur lequel l’entreprise sera en mesure de capitaliser et ce, sur trois plans :

  • Valorisation des données
  • Automatisation et optimisation des processus (Bots et Intelligence Artificielle)
  • Accélération du développement de nouveaux produits / services

 

Conclusion

Cette vision d’un CRM++ est ce que permet en termes de potentiel, Salesforce, si vous savez développer des fonctionnalités personnalisées dans cette fondation. Cette vision est aussi celle qu’Analystik a embrassée il y a déjà plus de 15 ans en développant à de multiples reprises des fonctionnalités spécifiques rattachées aux CRMs de ses clients, mais avec du code « propriétaire » !

 

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