Applications mobiles

Depuis plusieurs mois, dans mes mandats de développement logiciel et d’intégration qui se traduisent souvent par l’amélioration d’un processus d’affaires, je constate qu’un mandat sur deux pourrait être grandement rehaussé par l’intégration d’un volet ou d’un prolongement « applications mobiles » à ce développement.

Curieusement, les demandeurs  (clients) refusent presque systématiquement d’intégrer le volet « mobile » aux améliorations requises ou au développement exigé.  Conséquemment, lorsque l’on fait du développement pour mobile, c’est presque toujours dans le cadre d’une requête spécifique pour une fonctionnalité très précise à « mobiliser ».   Et je ne parle même pas de Mobilité 2.0, ou si vous préférez, d’applications mobiles qui interfacent avce les réseaux sociaux, par exemple.  Alors, je me pose la question.

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Nous débutons cette série d’articles sur des solutions logicielles qui améliorent la Productivité de la Force de Ventes par un article sur les CRM en espérant qu’il saura susciter votre intérêt.  Nous poursuivrons la semaine prochaine avec un autre article sur les CRM mais cette fois-ci, nous parlerons des CRM mobile.  Bonne lecture.

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Avant d’aborder la question du « sur mesure » en CRM, il faut d’abord définir cet outil.  Un CRM est un outil d’automatisation de la Gestion de la Clientèle et du Développement des Affaires pour/par la Force de Ventes dont les objectifs primordiaux sont l’augmentation de  la Productivité  de la Force de Ventes et l’amélioration de la Satisfaction de la Clientèle.

On peut se demander, à quelles conditions est-ce que la Gestion de la Clientèle sera plus efficace, que le Développement des Affaires sera plus profitable ?  Ou si vous préférez, quels sont les facteurs qui vous motivent à mettre en place un CRM pour votre Force de Ventes ou encore, quels sont les problèmes de Gestion de la Clientèle et/ou du Développement des Affaires que vous croyez qu’un CRM saura résoudre ?

Maintenant, que vous souhaitez intégrer une solution CRM existante ou développer un CRM sur mesure, vous devrez aborder les problématiques de base de la Gestion d’une Clientèle et du Développement des Affaires, ce qui inclut la mise en place d’une Base de Données Clients et la Gestion d’une Force de Ventes.  C’est en y regardant de plus près, dans les détails, qu’on entrevoit l’ampleur de la tâche et qu’on est à même de saisir la complexité d’une solution CRM; notamment, sur les plans de l’intégrité de vos données actuelles, de l’intégration du CRM avec vos systèmes TI actuels et de l’alignement des fonctions du CRM avec vos besoins réels.

PROBLÉMATIQUES D’INTÉGRATION D’UN CRM EN ENTREPRISE

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Ceci est le quatrième d’une série de billets/commentaires publiés par Analystik et qui fait l’objet d’une expérience de « parallel blogging » avec Philippe Winthrop du blogue « Enterprise Mobility Matters » sur lequel vous trouverez une réplique à ces mêmes billets et commentaires. 

Pourquoi développer une application de Mobilité sur mesure ?

Nous terminions notre troisième billet avec cette mention : « Est-ce qu’un Smartphone peut contribuer à optimiser les processus critiques à la productivité des travailleurs mobiles ?  Un vrai leader aura tôt fait de procéder à l’exercice d’analyse de ses processus critiques. Pour ensuite, en évaluer le potentiel d’optimisation avec les Smartphones. Et il aura aussi tôt fait de mettre en place des mesures afin de s’assurer l’augmentation de productivité! »

Et en faisant l’analyse de vos processus critiques, une interrogation fondamentale peut émerger. Dois-je développer une application mobile sur mesure ?

Trois situations nécessitant un développement sur mesure

La question est très simple et la réponse tout aussi simple, à partir du moment où la fonction à « mobiliser » n’est pas disponible dans le parc d’applications pour mobiles existant, l’une des trois situations suivantes nécessitant un développement sur mesure s’appliquera :

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Ceci est le troisième d’une série de billets/commentaires publiés par Analystik et qui fait l’objet d’une expérience de « parallel blogging » avec Philippe Winthrop du blogue « Enterprise Mobility Matters » sur lequel vous trouverez une réplique à ces mêmes billets et commentaires. 

Est-ce que Mobilité rime avec optimisation de la Productivité ?

Nous terminions notre deuxième billet avec cette mention : « Indéniablement, la Mobilité permet une extension de la réalité de l’entreprise par-delà ses murs; ce qui peut s’avérer très profitable sur le plan de la productivité si les outils de Mobilité sont bien intégrés… à la réalité de l’entreprise. »  Ce qui revient à dire que la vraie question à poser est : avez-vous vraiment besoin et êtes-vous en mesure d’amener des fonctionnalités avancées sur vos mobiles ?  Une réflexion s’impose.

En fait, il importe avant toute chose de s’interroger sur la nature de votre réalité d’affaires tant interne qu’externe. Cet exercice de réflexion doit être initié par ceux qui ont exigé / acheté des outils de Mobilité avancées tels les Smartphones car ce sont eux qui, ultimement, devront prendre les mesures nécessaires à l’intégration desdits outils de Mobilité à la réalité de l’entreprise et en assumer les coûts. Il est donc primordial d’identifier les processus critiques à la productivité des travailleurs mobiles et leurs fonctions afférentes afin de pouvoir définir des mesures du gain de productivité escompté grâce à l’utilisation des Smartphones. Nous proposons trois angles d’analyse de la situation.

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Ceci est le deuxième d’une série de billets/commentaires publiés par Analystik et qui fait l’objet d’une expérience de « parallel blogging » avec Philippe Winthrop du blogue « Enterprise Mobility Matters » sur lequel vous trouverez une réponse à ces billets et commentaires. 

Mesurer l’apport de la Mobilité à la Productivité de l’équipe de la Force de Ventes

Dans notre premier billet, nous avons défendu l’idée que les TIC jouent maintenant un rôle stratégique dans l’atteinte des objectifs d’affaires de l’entreprise.  Et plus spécifiquement, que les bénéfices de la mobilité sur la productivité sont perceptibles. À tout le moins de manière indirecte, même s’il n’y a pas eu intégration de la mobilité à l’environnement TI.

Dans ce 2^e billet, nous traiterons de l’apport de la Mobilité à la Productivité de l’équipe de la Force de Ventes .

Déploiment mobile

Le premier point, c’est que les grandes organisations ont pris de l’avance sur les PME pour le déploiement de Smartphones.  Jusqu’à tout récemment, ce déploiement était rarement une stratégie à planifiée de gestion du sans-fil. Mais plutôt issu de la volonté de certains gestionnaires visionnaires.  Très souvent, le déploiement de Smartphones dans l’organisation se fait après de nombreuses démarches de négociation avec un ou des opérateurs mobiles. Considérant la structure de prix des communications sans fil, négocier les forfaits est une priorité.

Ceci fait, les Smartphones sont habituellement donnés aux utilisateurs avec une formation minimaliste. Car les dirigeants tablent sur les nouvelles fonctionnalités de l’appareil pour augmenter la productivité.   Malheureusement, peu de mesures mettront en lumière le gain ou la perte de productivité dans les mois et années suivant le déploiement d’une solution de Mobilité avancée telle les Smartphones…

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Ceci est le premier d’une série de billets/commentaires sur La Mobilité et la Productivité publiés par Analystik et qui fait l’objet d’une expérience de « parallel blogging » avec notre bon ami Philippe Winthrop, expert de la Mobilité et conseiller stratégique œuvrant dans la région de Boston, qui publie le blogue « Enterprise Mobility Matters » sur lequel vous trouverez une réplique à ces mêmes billets et commentaires. Cette série vise à explorer l’état des choses sur le plan de l’apport de la Mobilité à la Productivité en entreprise.  

Mesurer l’apport de la Mobilité à la Productivité en entreprise, où en sommes-nous ?

Il y a environ 5 ans s’est effectué un virage important dans la majorité des entreprises et que peu ont relevé, les Technologies de l’Information sont passées d’un rôle de support à un rôle stratégique; notamment en ce qui a trait à l’amélioration de la productivité. Où vais-je ?

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Bonjour à tous,

Jeudi dernier, j’ai participé au Forum canadien sur la gestion des sans-fils à l’hôtel Hyatt Regency du Complexe Desjardins. Lequel présentait 10 conférences et une table ronde.  Tout le gratin du sans fil du Québec, et même du Canada, y était présent. Mentionnons ceux que nous ne saurions oublier : Microsoft, Motorola, RIM, Rogers et Telus; Bell limitant sa présence à un simple kiosque… la passation des pouvoirs semblent retenir beaucoup de ressources !!!

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Comment bien intégrer la Mobilité dans la Planification des Activités de la Force de Ventes ?

Priorisation et Gestion du Temps, tels sont les 2 piliers d’une Planification efficace des Activités de la Force de Ventes; jusque-là rien de bien complexe ni de terriblement édifiant. Cependant, lorsqu’on y regarde de plus près, le temps de la Force de Vente se répartit en fonctions pour le moins très liées les unes aux autres et où la priorisation n’est pas des plus évidentes :

Administration

• rapports de ventes
• comptes-rendus de rencontres-clients
• gestion de l’agenda
• rapports de dépenses

Vente

• préparation d’offres de services ou de prix
• négociations
• rencontres et suivis

Service à la clientèle

• appels et rencontres
• contrôle qualité après-vente
• contrôle satisfaction

Développement de nouvelles affaires

• prospection
• marketing
• appels

Bref, « There’s more than meets the eyes ». Il faut néanmoins pouvoir établir des priorités claires et valider ces choix ultérieurement en regard des objectifs d’affaires de l’entreprise et de ses objectifs de ventes et revenus. Conséquemment, on peut schématiser la Planification des Activités de la Force de Ventes en 3 tâches cruciales :

• Prioriser (clients, activités, territoires, produits/services, etc.)
• Développer (nouvelles affaires, nouveaux produits/services, nouveaux territoires, etc.)
• Mesurer (ratio activités/clients, ratio activités/année, ratio clients vus/semaine/mois, ratio dépenses/client, ratio dépenses/représentant, ratio revenus/territoire, etc.)

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Quelle Intelligence d’Affaires vous permettra d’optimiser l’efficacité de votre Force de Vente sur la route ?

Les ERP, CRM et autres applications de productivité et de gestion des processus font partie du paysage TI depuis plus de 20 ans maintenant et la majorité des entreprises ont mis en place des outils leur permettant de gérer la Force de vente tels « pipeline », « planner », « dashboard », « graphiques », « tableaux », etc. Elles ont aussi mis en place, généralement, des outils de communication afin de bien informer les représentants et ainsi favoriser l’augmentation des ventes; notamment, avec des données stratégiques sur les clients, des données d’inventaire, de délais de livraison, etc. Rarement toutefois, les entreprises s’interrogent-elles sur l’information qui rendrait le représentant plus à même de saisir l’opportunité du moment (responsive), au « Point of Action » par exemple, ou de s’adapter instantanément à une situation nouvelle (empowered). Augmenter l’efficacité de ce dernier.

Objectifs

Si votre objectif est de rendre votre Force de vente plus productive en lui permettant de communiquer plus rapidement, votre défi en sera un de nature technologique plus que de contenu; la question se résumera à identifier le Mobile et l’OS qui correspond le mieux à vos besoins et à votre environnement technologique.  En effet, si vos besoins se limitent à la messagerie, à la sécurité et à quelques applications « tierces », la plate-forme Windows Mobile et le BlackBerry OS de RIM sont très en avance sur la concurrence, tel que l’explique Information Week dans un article récent. Et si vous voulez développer une application de productivité sur mesure pour votre Force de vente en Mobilité, ce billet présente un exemple d’une telle démarche.

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Michel Martel, Président d’Analystik, nous explique comment tirer profit de ce moment crucial qu’est la rencontre avec le Client. 

Le contexte

En marketing Internet et e-Commerce, les activités des visiteurs au « Point Of Action », sur le site Web ou le portail, sont mesurées sous tous les angles puis analysées et converties en Intelligence d’Affaires pour action future. Mais dans le monde réel, la valeur de l’intelligence d’affaires sur mobile disponible au « Point Of Action », lors de la rencontre-client, est carrément négligée. Et pourtant, la majorité des entreprises dont la principale source de revenus relève de la Force de Ventes investissent dans des CRM et dans les nouvelles technologies (portables, Smartphones, etc.) afin d’en maximiser la productivité… grâce à l’intelligence d’affaires sur mobile ! Trouvez l’erreur ?

Culmuler des infos

Une bonne façon de cumuler l’intelligence d’affaires sur mobile est de récupérer le maximum d’informations pertinentes sur sa clientèle. Il y a, bien sûr, les données statiques comme les coordonnées civiques, téléphones, courriels, etc.; les données stratégiques comme les ventes de l’année à ce jour, les données financières du client, etc. Et puis, il y a les données les plus négligées et non les moindres, soient les notes associées aux clients et cumulées depuis des années par les représentants des ventes au fil des activités de ventes et de service à la clientèle.

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Le contexte

Le GPS a certes été l’une des technologies les plus médiatisées en 2007. On prévoyait d’ailleurs que 63 % des mobiles en seraient munis d’ici la fin de l’année. Pourtant, selon Direction informatique, de nombreux utilisateurs ignorent que leur téléphone mobile intègre une puce GPS. On y apprend aussi que 240 millions d’appareils seront livrés en 2008 et plus de 550 millions de téléphones mobiles à fonctionnalité GPS seront utilisés en 2012. Plusieurs manufacturiers automobiles (Ford, Mazda, Audi, etc.) intègrent cette technologie à certains modèles ou l’offrent en option.

De même, plusieurs manufacturiers de téléphones mobiles l’intègrent à leurs modèles de type « SmartPhone » tels le Nokia N810 ou les nouveaux BlackBerry Pearl 8110 et 8830. La technologie GPS est sortie de ses créneaux traditionnels (aéronautique, aérospatiale, transport) pour devenir une application commerciale de masse. C’est surtout l’industrie des services qui en bénéficie avec moult applications développées pour la vente, la sécurité, le service à la clientèle et les services de livraison.
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Le contexte

Vous avez intégré la géo-localisation à votre gamme d’outils de productivité pour votre Force de Ventes. Croyez-vous que le GPS vous livrera à lui seul la valeur ajoutée escomptée ? Dans un article précédent, nous avons discuté des tenants et aboutissants d’un GPS. Mais derrière cette technologie, il y a la notion de référence spatiale, plus spécifiquement la géo-localisation. Et l’on est en droit de se demander si la Planification des Activités de votre Force de Ventes et/ou du Service à la Clientèle avant de prendre la route pourrait avoir autant sinon plus de valeur que le gain escompté par la simple utilisation d’un GPS une fois sur la route ? Bref, outre l’identification d’un trajet entre un point A et un point B. La géo-localisation peut-elle être mise à profit sur le plan de la Gestion et de la Productivité ?

Le projet-pilote

Certains gestionnaires éclairés ont poussé la réflexion dans cette direction en installant des GPS-témoins sur quelques véhicules de leur flotte ou en offrant à certains employés, à titre d’essai, des téléphones mobiles avec puce GPS intégrée afin d’obtenir une image plus claire de la situation. C’est l’exercice auquel s’est livré l’un de nos clients qui œuvre dans le secteur du financement d’équipements. Ce client compte des centaines de directeurs de comptes qui desservent chacun quelques centaines de clients.

La profitabilité

Les directeurs de comptes doivent rencontrer au moins une fois l’an plusieurs centaines de clients. Il va sans dire que sur le volume de trajets effectués par une Force de Ventes importante utilisant une grande flotte de véhicules, les pertes de temps et les coûts d’exploitation (repas, usure du véhicule et kilométrage) constituent des préoccupations majeures. Toutefois, comme la notion de « productivité » est profondément ancrée dans la culture d’entreprise, la réflexion avec notre client nous amena tout naturellement, au-delà des considérations de coût et de temps, à analyser la meilleure façon d’intégrer la géo-localisation afin d’en tirer profit aussi sur les plans de la Gestion et de la Productivité ; plus spécifiquement en termes de Planification des Activités et de Gestion de la Performance de la Force de Ventes et/ou du Service à la Clientèle.

Pourquoi recourir à la géo-localisation ou technologie GPS?

Toute entreprise qui dessert une large clientèle ou œuvre sur des vastes territoires a intérêt à optimiser non seulement les trajets de sa Force de Ventes/Service à la Clientèle mais aussi la Planification de ses Activités. SOMEWHERE est une application Web d’Optimisation et de Planification des Activités de la Force de Ventes que nous avons développée pour notre client et qui est basée sur la plate forme Virtual Earth. Pourquoi Virtual Earth ? Simplement parce que cette application est ouverte aux développeurs et que Microsoft l’offre à un coût de licence raisonnable.

Qui, Où, Quand et Comment voir mes clients ?

Votre entreprise possède une base de données de plusieurs milliers de clients, vous devez vous assurez que tous vos clients sont contactés à la fréquence prescrite avec une offre pertinente et ce, dans une période optimale de temps, quel que soit le scénario d’affaires avec lequel vous devez composer : amendement d’une loi ayant un impact majeur sur votre offre, nouvelles opportunités dans le marché, lancement de nouveaux produits/services, mise en place de nouvelles règles d’affaires pour votre Force de Ventes après avoir constaté qu’elle ne consacrait que 12% de ses efforts à 21% de vos clients qui génèrent 72% de vos revenus et que 54% de vos clients ne sont contactés qu’une fois par année !

SOMEWHERE : Application Web d’Optimisation et de Planification des Activités de la Force de Vente

SOMEWHERE vise à optimiser la Productivité de votre Force de Ventes

En géo-localisant d’abord chaque client (compagnie) de votre base de données dans Virtual Earth; pour y parvenir, chaque client de votre base de données se voit attribuer un nouveau champ d’information. Ainsi, la base de données est en quelque sorte cartographiée.

SOMEWHERE incorpore un engin de recherche et une interface Outlook.

Vous pouvez donc rechercher des clients suivant différents critères tels « plus de 10M$ de chiffre d’affaires, non visités dans les 6 derniers mois, qualifiés pour la nouvelle protection d’équité en cas de désastre naturel », « plus de 25M$ de chiffre d’affaires, demande de réévaluation de cote de crédit, nouveaux investissements prévus », « non vus en 2007 », etc. De même, SOMEWHERE affiche la localisation sur Virtual Earth des clients correspondant aux critères sélectionnés. SOMEWHERE affiche aussi sur simple clic l’information stratégique des clients affichés; bref, toute l’intelligence d’affaires accumulée sur vos clients.

Planifier vos activités de Ventes

Ce qui fait la puissance de SOMEWHERE, c’est que vous planifiez l’ensemble de vos Activités de Ventes et/ou de Service à la Clientèle à partir d’un seul endroit. « Une image vaut mille mots », en ayant une vue d’ensemble cartographique des clients qui correspondent à vos critères de recherche, vous voyez immédiatement l’ordre logique de proximité. Ainsi, vous leur associez des rendez-vous en les regroupant de façon évidente et naturelle au calendrier. De même, vous pouvez leur associer d’autres activités (appels, tâches, etc.) pour la semaine ou les mois à venir, si désiré.

Ces Activités sont immédiatement intégrées à Outlook auquel vous synchronisez votre BlackBerry qui reçoit le résultat votre Planification. Par la suite, votre BlackBerry fait le rappel de vos rendez-vous et vous indique le trajet jusqu’à votre prochain client, le moment venu, grâce à sa puce GPS intégrée qui sélectionne les routes de votre localisation à la localisation du client associée à l’activité; sinon, votre BlackBerry peut transférer la géo-localisation du client par BlueTooth à un GPS autonome ou au GPS de votre automobile qui, lui, vous indiquera le trajet et affichera la route à suivre.

Autres fonctions

SOMEWHERE inclut aussi plusieurs autres fonctions dont l’énumération exhaustive dépasse cet article mais mentionnons, à titre d’exemple, que tout employé peut éditer (mettre à jour) la carte de Virtual Earth en y ajoutant des informations qu’il juge pertinentes. Il peut aussi personnaliser l’application en y ajoutant des points d’intérêt grâce, notamment, aux fonctions « MyPlaces », « MyCompanies », « MyShortcuts ».
Schéma 1 : Schéma logique de SOMEWHERE

Il ne fait aucun doute que grâce à la centralisation en un seul endroit de

• l’intelligence d’affaires,
• du moteur de recherche,
• de la vue d’ensemble 2D-3D Virtual Earth
• des fonctions Outlook; la Planification des Activités

Concrètement, l’impact de l’utilisation de SOMEWHERE intégrant un GPS s’est fait sentir à trois niveaux :

TEMPS / COÛT

• Élimination des pertes de temps dues aux parcours répétitifs dans la même semaine
• Élimination des pertes de temps dues aux erreurs de parcours
  (représentants perdus, choix de mauvaises routes)
• Diminution des pertes de temps dues aux problèmes de circulation ou à l’état des routes
  (N.B. Le GPS suggère des routes alternatives)
• Diminution des coûts associés à l’exploitation de la flotte des véhicules

GESTION

• Facilité d’application de règles d’affaires à la Force de Ventes
• Amélioration des mesures de performance de la Force de Ventes
• Facilité d’identification des problèmes de performance de la Force de Ventes
• Rapidité d’adaptation des objectifs et des Activités de la Force de Ventes en fonction des changements de l’environnement d’affaires
• Amélioration de l’adéquation de l’offre de l’entreprise à ses clients
• Amélioration de la satisfaction de la clientèle

PERFORMANCE

• Augmentation du nombre de clients vus par semaine et par mois
• Augmentation du nombre d’activités / client par année
• Amélioration du ratio activités / résultats
• Augmentation des ventes
• Augmentation du volume de nouvelles affaires
• Diminution importante du nombre de clients non vus par année

Quand intégrer la géo-localisation ou technologie GPS ?

Si une analyse vous révèle un piètre ratio « coûts d’exploitation vs revenus d’exploitation » de votre flotte. Ou si un test, avec un GPS-témoin par exemple, démontre des pertes de temps injustifiées, ce sont toutes là de bonnes raisons justifiant l’investissement dans une technologie GPS. Toutefois, si la Productivité de votre Force de Ventes est une priorité pour votre entreprise. Parce que vous croyez que votre clientèle est mal desservie; vous devriez faire un pas de plus et investir dans le développement d’une application Web d’Optimisation et de Planification des Activités de votre Force de Ventes/Service à la Clientèle mettant véritablement à profit la géo-localisation !

CONCLUSION

La géo-localisation peut s’insérer dans votre nouvelle stratégie de développement des affaires. Et jouer un rôle important; si elle est bien intégrée à une application Web d‘Optimisation et de Planification des Activités de la Force de Ventes et du Service à la Clientèle telle SOMEWHERE. À l’usage, beaucoup plus qu’un jouet, cette technologie peut s’avérer une excellente décision d’affaires et générer un formidable retour sur investissement compte tenu de son coût minimal d’implantation.

À ce stade-ci, en tant que responsable de la Force de Ventes de votre entreprise. Vous avez amélioré la Productivité de celle-ci en implantant une application de Planification des Activités de Développement des Affaires et vous avez muni vos véhicules de GPS. Ils communiquent avec vos appareils téléphoniques intelligents (SmartPhone). Vos démarches portent fruits et votre Force de Ventes rencontre effectivement plus de clients.

Vous vous interrogez maintenant sur la qualité de ces rencontres et le « SAVOIR » que l’entreprise récupère de ces Activités de Ventes. Dans un article ultérieur, nous vous parlerons d’un autre outil d’aide à la Productivité de la Force de Ventes, soit l’enregistrement de Notes Vocales automatiquement associées à une activité ou un client à partir d’un appareil BlackBerry; « Notes » qui seront ensuite transmises à votre CRM pour constituer au fil du temps une base de connaissance inestimable et enrichir votre intelligence d’affaires.